顧客視点こそ、あらゆるオムニチャネルの起点であり終着点

　こうした“それぞれの”オムニチャネルを進める上で、課題も様々、障壁もないとはいえない。しかし、パルコの島袋氏は「ほぼプライオリティが整理できた」として、「あとは顧客との深いエンゲージメントのために施策に取り組んでいく」と語る。店頭とWebの商品在庫連動や顧客会員データの統合化などの必要性も認識しつつも、まずはフロントを先行させ、次にサービスの拡充に応じて取り組んでいくという。

　今後の具体的な施策としては、既存のパルコカードとスマートフォンアプリ「POCKET PARCO」との連携強化、また「POCKET PARCO」利用者の「購買額や買上頻度」が高いという実績から、ロイヤルカスタマーへの施策などを予定しているそうだ。いずれもトライ・アンド・エラーを繰り返し、より良いものにしていきたいという。

　そして、大丸松坂屋百貨店の洞本氏は「まだやっているのはクロスチャネルの領域」と語りながらも、「顧客視点」を重視してきた企業の文化を鑑み、方向性が明確化されたことをポジテイブに捉えているという。その一方で、その根っこに全社的なデジタルリテラシーやマインドの不足があること、“紙ファースト”の体質が抜け切らないことを指摘した。今後はオムニチャネルを推進する上での基礎となる「ネットへの理解」を社内でも醸成し、協力を得ていきたいという。

　「オムニチャネルに過大な期待をしがちだが、決して飛び道具ではなく、1（リアル）＋1（オンライン）＝3にはなりえない。しかし、それを組み合わせることによってプラスαを送出することは可能なのではないか。そのベースとなるのは、企業のコアバリューやブランド力。それを信じて我々もやっていきたい」と洞本氏は会場に向けてメッセージを送った。

　また、島袋氏は「小売業の数だけ、オムニチャネルの数がある」と語り、「パルコとしては、デベロッパーとしてテナントやショップスタッフを輝かせることを重視する。それを通じて、実来店のお客様とどんなコミュニケーションをしていくか、どんな関係性をつくっていきたいか、様々なパートナーや小売業の関係者の皆さんとともに協力し合いながら考えていきたい」と熱く語る。

　最後に大元氏は「オムニチャネルは、いくつかの小売業のお客様では"オムニチャネル部門"や"デジタル・マーケティング部門"が設置されている。決してバズワードではなく実際に進んでいる実態があるものだ」と語り、スマホアプリやBeaconインフラが整備された後のモバイル・マーケティング・オートメーションの導入可能性や、200万円のApple Watchを購入するようなスーパーリッチ向けのオムニチャネルなど、今後の展開を予測した。そして、「ついつい新しい物事に目が行きがちだが、世の中の動向ばかりを意識してもオムニチャネルを成功させることは難しい。フォーカスすべきは自身の顧客であり、ヒントは現場にある。システムを検討する前に、現場に行って落とし込むことが大切」と語り、パネルディスカッションのまとめとした。