ECの一般化に伴い、増える検索流入顧客

MZ：SPSSを使って、今どのようなテーマの分析に取り組まれているのですか？

西口：ひとつは、引き続きカタログ送付の最適化を図っています。具体的には、できるだけネットで完結するようにしていただいて、カタログ送付を最小化していきたいと考えています。冒頭で、オンライン決済が7割を占めているものの、まだカタログを見てネットで買うというカタログベースのお客様が多いとお話しましたが、やはりカタログは制作費や郵送費もかかるので、なるべくネットを使っていただきたいと。そこで、購入の仕方などを分析して、ネットで完結しそうな方へのアプローチを検討したりしています。

MZ：ECが当たり前になると、例えばカタログは手元になくても商品名で検索してベルメゾンのサイトにたどり着いて、購入される方もいますよね。

西口：もちろん、そうですね。例えば男性でも、「暖かい・インナー」などで検索してベルメゾンのサイトを訪問し、購入される方が増えています。そういった方は、ベルメゾンのことをそこまで意識されていないでしょう。ECが一般化するほど、我々が想定していないお客様や買い方が広がるのだろうと思っています。これからの時代は、そういう方々へネットのみで適切な対応ができるようにならないといけないと感じています。

カタログ通販やECの世界で、対面販売のようなきめ細かな対応を実現したい

MZ：ECでの対応や、EC化による新しい顧客の開拓に注力しながら、一方でカタログ通販も続けていくと。

西口：そうですね。通販の主戦場がECになりつつあるとはいえ、当社ではカタログをメインに購入される方々も一定数いらっしゃるので、カタログをベースにしたビジネスは続けていきます。ネットで完結するお客様を増やしたいといっても、例えばこれまでカタログベースで購入していた金額と同じだけネットでも購入するのかというと、何とも読みづらいところがあります。そうした部分でも顧客分析を活かして、お客様それぞれのニーズに応えながら、市場での存在感を増していきたいと考えています。

MZ：最後に、顧客分析に関して今後の展望をお教えください。

西口：日々ビジネスに向き合っていると、どうしても直近の利益につながることや成果が上がりやすいことに優先的に着手しがちですが、中長期的な成長のために「将来に備えた今取り組むべきこと」を見過ごしてはいけないと感じています。

　例えばツールを使いこなして優良顧客の消費行動を分析したうえで、適切なアプローチでより強い関係を作っていくことなども、そのひとつだと思います。カタログ通販やECにおいて、まるで対面販売のようなきめ細かな対応がどうしたらできるのかも、探っていきたいですね。変化の激しい時代ですが、ツールでできることも格段に広がっています。マーケティングテクノロジーも勉強しながら、お客様との息の長い関係を築きたいと思います。