LINEビジネスコネクトを活用し、顧客満足度を高める
本発表会では、ヤマト運輸とLINEの両社社長によるトークセッションが行われ、今回のLINE公式アカウント開設の意義やサービスの将来像などが語られた。
ヤマト運輸では、従来から自前のサービス・アプリでも同様のサービスを提供してきた。しかし、利用者の方から「LINEでできないか」という要望が多く寄せられていたそうだ。ヤマト運輸には、「常にお客さまの立場に立って行動する」というDNAがあり、それに則った意思決定をしたということだ。しかし、実現は一筋縄にはいかず、2年もかかってしまった。役員の理解を得るのに苦労したところもあったためだ。このタイミングでヤマト運輸がLINE公式アカウントの開設に踏みきれたのも、LINEのグローバルMAU2億1,200万人、国内登録ユーザー数5,800万人（国内のMAUは非公開）という圧倒的な“数”があるからだろう。加えて、LINEでも「ユーザー第一主義」を掲げ、ユーザーの生活を便利にしていく開発を進めている。それがヤマト運輸の理念とも共感、共鳴するとこがあり、だからこそLINE公式アカウントの開設に繋がったという。
サービスの将来像について、ヤマト運輸の長尾氏は「新たなシステムを構築しているところ。『今日、何時頃配達します』という予告もできるようにしていく。また、荷物を送る際にも紙の伝票を書く手間を省けるよう、LINEを使い、スマートフォンで簡単に作成できる仕組みも構築する。こういったサービスを順次、段階的に提供していくための準備を進めている」と語った。
究極的には在宅時に確実に一回の配達で届く仕組みが理想的であろう。それは生活者だけではなく、セールスドライバーにとってもだ。再配達回数の削減は、運輸業界における共通の課題だ。しかし、今回のLINE公式アカウント開設の目標として、再配達の具体的な削減などは定められていないという。それは、サービス提供の前提として前述のDNAと、どうやったら顧客満足度を高められるかという考えがあるためだという。
このサービス提供の背景には、LINEビジネスコネクトがある。LINEと外部システムを繋げ、APIでメッセージなどの送受信を行うことで、企業と生活者のコミュニケーションを可能にするものだ。この度のヤマト運輸LINE公式アカウント開設の発表は、企業のLINEビジネスコネクト活用に大きな弾みをつけるものになるだろう。
