データの一元化で顧客体験の価値を最大化
まず紹介するのは、アドビ システムズでデジタルマーケティング製品統括責任者を務める上原正太郎氏によるセッションだ。上原氏は現在の消費者について「魅力的なコンテンツが溢れる中で、パーソナライズされたサービスやおもてなしを受けたいと感じている」と語り、現在のマーケティングにおいて必要な考えを説いた。
「現在のマーケティングでは、全てのエクスペリエンス（顧客体験）がブランディングに繋がってきています。エクスペリエンスは経営状況を左右するほど重要なものになっています。企業側もその変化を意識しながら、ビジネスに直結したデジタル施策を考えていく必要があるでしょう」（上原氏）
では、ブランディングに繋がるエクスペリエンスの提供には何が必要なのか。上原氏は、対応に欠かせない技術として「クラウド」を挙げる。現在スマートデバイスが浸透し、人々とデジタル環境の距離は身近になると同時に、取り扱うデータ量が急激に増加している。しかし、クラウドはこの急激に増加したデータ量にも柔軟に対応できるため、必要不可欠だという。
アドビもDMPやCMS、アナリティクスなどの機能を搭載し、全てのデータをクラウド上に一元化できるプラットフォーム「Adobe Marketing Cloud」を提供している。これにより、様々な機能で得られたデータをもとにした顧客体験の最適化ができるのだ。
重要なのは機械に何を学ばせるのか
また最近では、日本マイクロソフトの機械学習サービス「Azure Machine Learning」（以下、Azure ML）との連携も可能にしており、「他サービスとの連携も一貫性のあるエクスペリエンスを提供する上では重要」と上原氏は語る。（関連記事はこちら）
「例えば、Adobe Marketing Cloudで収集したデータをAzure MLで分析、そして分析結果をもとにレコメンドを行うことができます。こうしたマーケティングテクノロジーの連携は、細分化されているデータやマーケティング施策の一元化にもつながる。結果、ひとりのお客様に対して一貫性のあるエクスペリエンスを提供できるのです」（上原氏）
加えて、機械学習サービスとの連携は、使い方次第ではマーケターのスキルの大幅な向上が期待できるという。
「機械学習が導き出す結果は、必ず正しいわけではなく、精度を高めるには人間の力が必要です。人間の“文脈の理解力”や“成長に伴って培った常識”、“クリエイティブの創造力”を活かし、何を学習させるかを定義することで成果も大きく変わってきます」と上原氏は語り、講演を締めくくった。
