LINE@にできないことを可能に

　そこでソーシャルデータバンクのLinyが登場する。同ツールは、LINE@運用における個別対応、顧客管理の負担を軽減し、一人ひとりのユーザーに最適なアプローチを可能にする狙いのもと、LINE@の機能拡張ツールとして開発。拡張の中身は、主に3点に集約できる。

　まず、セグメントアプローチでは、LINE＠でもできる年齢や性別、地域などの基本的な属性情報に加え、店舗、担当者、来店（購入）回数、利用メニューなどといった条件を組み合わせた柔軟なセグメント配信が可能になる。

　「商品の購入回数や特定の商品購入といった購買データ、対象ページの滞在時間や動画の視聴時間といったWebの行動データなどを活用したメッセージ配信ができるため、よりユーザーのニーズに合わせた配信が可能になります」（近藤氏）

　次の顧客管理では、LINE@で取得したユーザーの個人情報やチャット履歴をLinyのデータベース上に蓄積、管理することができる。これまでのExcelで管理するといった手法だと、負担がかかる上に個別管理でミスを助長しかねなかったが、同機能により安全な管理体制を実現する。

　「営業支援ツールで案件管理を行うように、各ユーザーの情報を管理できます。これにより、目的に沿ったセグメント配信を行うための基盤の整備が可能になります」（近藤氏）

　顧客管理機能があることで、LINE@専任の担当者がおらず、複数人が適宜対応するような体制で運用しても、チーム内の誰が各ユーザーにどのようなアクションを取ったか把握できる仕組みなので、二重管理、漏れや抜けなどが出ないのもメリットといえそうだ。

ユーザーのニーズにLINE@中心で応える仕組み

　最後のフォローアップは、MAツールでは一般的な「ステップメール配信」ならぬ「ステップメッセージ配信」ができる機能だ。

　「指定時刻や特定のアクションからの経過時間などをもとにメッセージを自動配信します。そしてその人の反応に合わせて、シナリオを分岐させていきます」（近藤氏）

　LINEユーザーの心理や状況を考えると、素早いレスポンスで適切なメッセージが求められがちだが、Linyの拡張機能はそれらをカバーできるものだ。

　「Linyには独自のURL追跡機能があるので、どこでコンバージョンして、どれほどページに滞在したかを自動的に追えます。たとえば商品Aのページを長めに見ているユーザーには、サイトの履歴情報を踏まえてAの追加情報も送信できるわけです。よくある質問には自動応答を設定しておき、詳細で個別に対応すべき質問は人力対応へと切り替える、といったリアルタイムな対応を可能にします」（伊藤氏）

　こうしたLinyの強みが支持を集めて、既に業種業態、企業規模もバラバラな500社以上がLinyの導入を進めている。

　「ユーザーからすればLINEだとメールより気軽に問い合わせできる分、運用側の対応が試されます。気軽にコンタクトしてくるユーザーに、顧客管理機能のもと細やかな対応ができるので、一斉配信だけでは埋められない友だちとの距離を近づけることができ、ロイヤルティ向上につなげられます」（近藤氏）