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スカパー!が全12社で進める一大プロジェクトから、LINE ビジネスコネクト活用の可能性に迫る

2018/06/19 12:00

 デジタル衛星放送事業を展開するスカパー!は、LINE ビジネスコネクトを導入し、顧客IDとLINEのIDを連携。カスタマーサポートにおいて、電話とメールに加え、LINEでの問い合わせにも対応している。そして、この取り組みの延長線上には、同社がパートナー企業11社と共に進めるプロジェクト「次世代スマートコンタクトセンター」がある。今回、プロジェクトの鍵を握るスカパー・カスタマーリレーションズの代表取締役社長 出水氏と、デジタルシフトウェーブの代表取締役社長 鈴木氏に、取り組みの狙いやビジョンについて、話を聞いてきた。

NTTデータなど11社のパートナー企業と進めるプロジェクト

 LINEが幅広い年齢層に定着した“生活者のインフラ”になりつつあるということは、多くのマーケターが言及していることだ。

 そのLINEを活用し、顧客対応の新しいダイナミズムを創り出そうとしているのが、「スカパー!」のカスタマーサポートを運営するスカパー・カスタマーリレーションズ(以下、SPCC)と、デジタルシフトウェーブが中心に進めるプロジェクト「次世代スマートコンタクトセンター」である。

(左)株式会社デジタルシフトウェーブ 代表取締役社長 鈴木康弘氏(右)株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ 代表取締役社長 出水啓一朗氏
(左)株式会社デジタルシフトウェーブ 代表取締役社長 鈴木康弘氏
(右)株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ 代表取締役社長 出水啓一朗氏

 デジタルシフトウェーブは、セブン&アイ・ホールディングスの取締役CIOを務めていた鈴木氏が、日本企業のデジタルシフト推進のサポートを目的として、2017年に起業した会社だ。NTTデータやセールスフォースドットコムなど、合計12社が参画する「次世代スマートコンタクトセンター」では、プロジェクト進行を円滑に進めるため、アドバイザーの役割を務めている。

 「電話、メールにLINEなど、お客様は多様な手段を用いて日々コミュニケーションをしています。スカパー!の顧客対応を万全とするため、お客様一人ひとりへ個別対応ができる体制を目指し、このプロジェクトを始めました。具体的には、スカパー!の顧客IDとLINEを連携することから取り組んでいます」(出水氏)

LINEでのサービスイメージ

2014年のリリース直後から、LINE活用を模索

 SPCCは、LINE ビジネスコネクトが2014年にリリースされて間もないころから、カスタマーサポートにおける活用の形を模索してきた。実は、この動きにインスパイアを受けたLINEが、2017年4月に顧客対応に特化した「LINE カスタマーコネクト」をローンチしたという経緯もある。

 当時、LINEをカスタマーサポートの場として利用しようとする企業は、ほとんどいなかったはずだ。なぜ、LINEに着眼したのか。

 出水氏は、「お客様のコミュニケーションツールへの変化に対応するためには、LINEとの連携が必須だから」と即答した。

 「電話、メールに加え、チャットも出てきた昨今、多様なツールに対応するには、Peer to Peerのツール間連携が欠かせませんそこで、LINEです

 LINEは、チャットボット機能やクラウド対応が可能ですし、既にここ数年で生活者に定着したインフラとなりました。企業とお客様との間に生じるコミュニケーションを円滑にするツールには、LINEが最適であると判断しました」(出水氏)


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