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カスタマーエクスペリエンスを巡る(PR)

数字やハックの追求に愛はない クラシコム青木×プレイド倉橋 対談【後編】

 CX――カスタマーエクスペリエンスという言葉が定着し、重要視する企業が増えている。ただ、一元的に測定できる指標も定石もないのが現状だ。CXについて先進的な知見や事例を探る本連載、初回はCXプラットフォーム「KARTE」を提供するプレイド代表の倉橋健太氏がクラシコムの青木耕平氏を訪ねた。後編ではクラシコム流の顧客理解や、倉橋氏の「KARTE」に込めた思いを掘り下げる。

いきなり「買ってください!」で始まる接客の是非

倉橋:「損得を忘れられる瞬間を作る」という、理想の顧客体験について、青木さんの考えをうかがいました(前編)。聞けば聞くほど、独特です。特に、リアルな場ではなくネット上のビジネスにおいてこうした手触りのある言葉を使われるのは、青木さんならではだと感じます。

株式会社プレイド Co-Founder and CEO 倉橋健太氏(写真左)/株式会社クラシコム 代表取締役 青木耕平氏(写真右)
株式会社プレイド Co-Founder and CEO 倉橋健太氏(写真左)
株式会社クラシコム 代表取締役 青木耕平氏(写真右)

青木:損得を忘れると、こっちもラクなんですよね(笑)。僕らもまだまだ、どうやってお客様を喜ばせるのが理想なんだろうと日々模索中です。倉橋さんも指摘されていましたが、ネット上のビジネスは数値化にはじまり、やっぱりかなり振り切った感がありますよね。リアルの場と比べると、お客様とのコミュニケーションが希薄というか。

倉橋:お店で買い物をしたら当たり前に「ありがとうございました」と言ってもらえますが、ネット上ではそういうコミュニケーションが一切ないのがデフォルトですから。

青木:いきなり「買ってください!」から始まるみたいな感じ、ありますよね。

倉橋:誰が来ているのかもわからずに「ポイント10倍です!」とただ訴えたり。僕もいろいろな企業を支援させていただく中で、そうせざるを得ない状況や、商習慣みたいなものが定着しているのもわかるのですが、本当は “売る・買う”の前にもう少し、顧客とある種の信頼関係を築くことが大事なんじゃないかと思うんです。

数字の追求に愛はない、だから持続しない

青木:わかります。倉橋さんは、どうして「KARTE」のようなプラットフォームを作ったのですか? 今の関係性の話がけっこう関わってくるんでしょうか。

倉橋:まさに、そうですね。昔の僕も含めて多くのマーケターはとにかく数字を分析してCVRを上げて、売り上げをどう最大化するかを追求していました。まさしくハックですよね。でも、数字やハックを繰り返すだけでは愛情が乗らないな、と感じていました。テンションは乗るんですが。

青木:なるほど、それいい表現ですね。愛情は乗らないけど、テンションで引っ張れちゃう。

倉橋:そうなんです。実際、数字ハックに邁進する企業は熱量は高くても、お客様視点の話がほとんど出てこないことも多い。本来は「もう一度来たい」とか「買いたい」というお客様の感情を再現しないといけないのに、数字を再現しようとしているんですね。でも、テンションって一時的なので、あまり長続きはしませんし、もちろんお客様の側も続かない。そういう関与の仕方では、サステナブルな関係性は生まれないんじゃないかと思ったんです。

青木:興味深いです。ただ、それを上から目線で語っても、なかなか聞く耳をもってもらえないですよね?

倉橋:はい、なので結果から自然と顧客視点にシフトしていけるように、アプローチしています。実は、ユーザーの反応を断片的な数字で見るよりも、ユーザーを軸にすべてのデータを貯めて「人」としてみて、そこに働きかけるほうが結果が出ることが多いんです。

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人間という“優秀なシステム”を機械が追いかけている

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この記事の著者

高島 知子(タカシマ トモコ)

 フリー編集者・ライター。主にビジネス系で活動(仕事をWEBにまとめています、詳細はこちらから)。関心領域は企業のコミュニケーション活動、個人の働き方など。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2018/11/27 10:00 https://markezine.jp/article/detail/29676

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