ECにチャットを導入した結果、リアル店舗での売り上げが増加

原嶋：ナノ・ユニバースさんは元々、店舗を持ちながらも、ECにかなり注力されていましたよね。

越智：ナノ・ユニバースが設立された2000年代前半は、「商業施設のなかで、いかに良い場所をとるか」というのが、リアルで勝つための大前提でした。でも、僕らのような後発のブランドは、なかなかいい場所がとれなかったんですよね。そんな時に「ZOZOTOWN」が登場して。先発・後発関係なく、平等な空間で戦うことができるECの世界がとても魅力的に映ったんです。現在は自社ECサイトも開設し、チャットを使った接客にも注力しています。

原嶋：ECのチャットによる接客と、店舗における接客には違いがあるのでしょうか？

越智：どんどん近づいてきていて、今ではあまり変わらなくなってきていますね。チャットに対するお客様の期待も大きくなってきていて、「これって僕に似合いますかね？」「サイズ合いますかね？」という、店舗同様のコミュニケーションを求める方も増えています。

原嶋：チャットで答えるのはかなり大変そうですが……（笑）。

越智：はい（苦笑）。ただ、スタッフもチャット接客に慣れてきて、「普段どのくらいのサイズを着ているんですか？」「身長、体重は？」と聞いていき、だんだんとEC上でも理想のサイズを提案することが可能になってきています。お客様にとっても、顔が見えない「デジタルによる接客」だからこそ聞ける・答えられる質問もあると思います。

原嶋：確かに。気になるけど聞けない、ということは店舗においてよくあることですよね。

越智：実は、チャットによるおもしろい数字がありまして。チャット導入後、ブランド全体の売り上げは伸びてきているのですが、そのうち4割が店舗での売り上げでした。つまり、チャットで接客をした結果、お客様が店舗に来てくれるようになったんです。この結果は、ただ店舗に行くための手間をかけたということではなくて、非常に強い段階をデジタル上で踏んだうえで、リアル店舗へ送り込むことができるようになったということです。

店舗の役割、ECの役割

原嶋：なるほど。チャット上で店員に直接聞きづらいことは質問しておいて、あとは店頭で実際に試着してみるだけ、という状態に持っていけるわけですね。チャットでの接客は、店頭スタッフと連携しているんですか？

越智：CRM上ではできています。ただ、店舗スタッフが自由にそのデータを閲覧できるようにするにはまだ問題があるので、そこは次のフェーズと考えています。

原嶋：将来的には、チャットで来店予約まで行うという世界になっていきそうですね。

越智：実は一度実験的に試してみたことがあるのですが、当社の「お客様第一主義」に反していると思い、やめました。お客様にとって、「事前に情報を知られていること」がいいことなのかというと、実はそうではない。店頭スタッフにとっては、事前にお客様の情報を知れるのは嬉しいことなのですが、お客様にとっては、実はまったくハッピーな体験ではない。これは最近のデジタルマーケティングにおいて、共通の落とし穴なのではないでしょうか。