リアル店舗において必要な「デジタル施策」とは？

原嶋：テクノロジーの進歩により、今年は「リテールテック」がトレンドになると思っています。川添さんは、リアル店舗において必要な「デジタル施策」をどのようにお考えですか？

川添：デジタル施策で必要なのは、ただデジタルに置き換えるだけではなくて、まずはリアルで起きている状況を「見える化」することだと思っています。手作業であってもデータ化をすることで、今、「購買者が新規顧客なのか、それともリピーターなのか」「どの媒体を見て購買したのか」など、様々な情報が「見える化」できます。こうした情報がわかれば、次の打ち手は変わってきますよね。その手間を効率化するために、次にテクノロジーを活用して効率化すれば楽になります。

　当社では既にこうしたデータは店頭で取れていますが、小売業ではまだまだ実現できていないところも多い。そうした企業には、まず、「店舗の状況を見える化・データ化する」ことから始めてほしいですね。

「顧客」だけでなく「従業員」の体験も高めたい

原嶋：最後に、改めて今後の展望をお聞かせいただけますか？

川添：小売業界は、人材不足も課題の一つです。通常の店舗業務はもちろんですが、SNSでの発信や、データを打ち込み、資料作成などの必要もある。店舗スタッフは、とにかく忙しいんです。僕らの部署名は、デジタルエクスペリエンス事業本部としていますが、「顧客」はもちろんのこと、「従業員」のエクスペリエンス（体験）も高めていきたいと思って名付けました。

原嶋： 従業員の体験向上も考えられているんですね。具体的にはどのようなことを？

川添：具体的なアウトプットについては検討中なのですが、たとえば、来店前にお客様がどんなことを期待しているのか？　を各店舗で事前に把握できれば、商品を決めるまでの接客は時短できますよね。その分、我々が価値づけをできるところにもっと時間を使うことができます。単に、「どんな商品をお探しですか？」とか「在庫があるか確認してきます」と店員に言われることは、お客様にとっては「良い接客体験」ではないので、双方にとってメリットとなるアウトプットを検討中です。

原嶋：接客を時短することでスタッフの負担を下げ、かつお客様にとっても「気持ちの良い接客体験」。まさに、理想の形ですね。今後の展開が楽しみです。本日はありがとうございました。