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令和時代のカスタマーエクスペリエンス――オラクルが提唱する「リアルタイムCX」とは

2019/06/12 10:00

 日本オラクルは2019年4月26日、平成最後のイベントとなる「次世代のカスタマー・エクスペリエンス(CX)を見つける――Modern Customer Experience 2019 in Japan――」を東京本社にて開催した。これは3月にラスベガスで開催された「Modern Customer Experience」の日本版フィードバックとなるイベントだ。実際にラスベガスのイベントに参加したアンダーワークスや、マーケティングおよびCX関連のアワード「Markie Award」のファイナリストに選出されたNEC、NTTコミュニケーションズのマーケターが集い、ラスベガスで得た知見やオラクルが提唱する「リアルタイムCX」について語った。

目次

なぜCXに時間という概念が必要なのか

 最初に登壇したのは、日本オラクルの東裕紀央氏。ラスベガスのキーノートセッションの中でも、米オラクルのCX開発責任者を務めるロブ・ターコフ氏の講演"Customer Experience is a battle against time"にフォーカスし、「時間」という概念でCXを捉え直すことの必要性を説いた。

日本オラクル株式会社 クラウド・アプリケーション・ビジネス統括 事業開発本部 ディレクター 東 裕紀央氏
日本オラクル クラウド・アプリケーション・ビジネス統括 事業開発本部 ディレクター 東 裕紀央氏

 CXと時間にはどのような関連があるのか。東氏は「現在のExperience Economyという経済環境においては、顧客自身がイノベーションや新しいサービスのあり方をけん引する力をもっています。こうした中、オラクルでは、Discover(発見)、Engage(エンゲージ)、Consume(購買)、Serve(サービス)というCXの4つのステージにおいて、顧客時間という概念で設計することが重要だと考えます」と説明する。

 いかに迅速に顧客に気づいてもらえるか、そして詳細な情報をどれだけ速く届けられるか、継続的なリレーションシップやレスポンスをいかに速くするか。「こうした経験が価値となり、CXや顧客満足度の向上につながります」と東氏は語る。オラクルでは、こうした次世代のCXを支える概念として「リアルタイムCX」を提唱している。この「リアルタイムCX」については、こちらの記事でも取り上げている。

マーケティングアワード「Markie Award」に参加する意義

 続いて登壇したのは、Modern Customer Experienceで最大のイベントである「Markie Award」に参加した日本電気(以下、NEC) の東海林直子氏と、NTTコミュニケーションズの前田哲彦氏の2名。Markie Awardとは、BtoBマーケティングやCXに取り組む先進企業を表彰するアワードで、今回で13回目の開催となる。

 アワードの全14カテゴリーの内、NECとNTTコミュニケーションズが参加したのは「ABM(Account Based Marketing) 」というカテゴリーだ。日本オラクルの中里美奈子氏がモデレーターを務めた本セッションでは、ファイナリストにまで残った両氏が、Markie Awardに参加した意義や狙い、今後について語り合った。

(写真左から)NTTコミュニケーションズ株式会社 営業推進部門 マーケット戦略担当 担当部長 前田 哲彦氏/日本電気株式会社 IMC本部 本部長代理 東海林 直子氏/日本オラクル株式会社 クラウド・アプリケーション・ビジネス統括 事業開発本部 マネージャー 中里 美奈子氏
(写真左から)NTTコミュニケーションズ 営業推進部門 マーケット戦略担当 担当部長 前田 哲彦氏
日本電気 IMC本部 本部長代理 東海林 直子氏
日本オラクル クラウド・アプリケーション・ビジネス統括 事業開発本部 マネージャー 中里 美奈子氏

 中里氏がMarkie Awardに参加した理由を尋ねたところ、両氏はそれぞれ「デジタルマーケティングの本場である米国で、様々な企業と課題を共有すると共に、自分たちも顧客にデジタルトランスフォーメーションを勧める立場として、自社の取り組みを認知してもらうきっかけにしたかった」(NTTコミュニケーションズ前田氏)、「グローバルなスタンダードのアワードに応募することで、自社のレベルを客観的に知りたいと思った」(NEC東海林氏)と語った。

・イベント当日の講演資料はこちらから
・【オンデマンド版】Modern Customer Experience 2019フィードバックセミナー Part. 1
・【オンデマンド版】Modern Customer Experience 2019フィードバックセミナー Part. 2

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