DXにともない大きく変化する「購買プロセス」

　法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」と個人向け名刺アプリ「Eight」という2つの名刺管理サービスを提供するSansan。「MarkeZine Day 2019 Autumn」に登壇した里見啓太氏は、Sansanの新ソリューションである「Sansan顧客データHub」（以下、「顧客データHub」）のプリセールスを担当し、顧客に対して、営業技術の立場で課題解決のための提案を行なっている人物だ。

　里見氏は、「今、デジタルトランスフォーメーション（以下、DX）により、顧客の購買プロセスには大きな変化が起きています」と語る。DXとは、テクノロジーの利活用によって新たなサービスを生み出していくという考え方で、ビジネスの根幹を揺るがす大きな変化として注目されている。

　たとえばタイヤメーカーのミシュランでは、運送会社のトラックとタイヤにセンサーを付けることで、燃料消費量やタイヤの空気圧、気温、スピード、ロケーション情報等をクラウド上で管理できる新たなサービスを展開。ユーザーに「燃費の良い走行体験」という新たな体験を提供するとともに、タイヤに異常が発生した際には、運送会社など関係各所へ通知を送り、トラックの運行が遅延するリスクも大幅に軽減させている。

　里見氏はこうしたDXの流れにより、「顧客の購買プロセス」に大きな変化が起きていると述べる。

　「たとえば、以前は顧客から問い合わせがあった際には、企業の営業担当者が直接出向き、サービス紹介をしていました。つまり、営業担当者が購買プロセスを管理することができたのです。しかし、オンラインチャネルが普及したことにより、顧客は自身で製品やサービスの情報調査を行い、比較検討ができるようになりました。また顧客同士でつながり、情報交換することも可能になりました。そのため、今や営業担当者が顧客に会う頃には、“購買プロセスの約半分は終了している”状態なのです」（里見氏）

　こうした状況に対応するためには、顧客がオンラインでの情報収集を行っている段階で、企業として適切なアプローチをし、競合他社の優位に立つ必要がある。

　「以前のマーケティングアプローチは、企業が新サービスの情報などを不特定多数に向けて発信する一方向的なものでした。しかしこれからは、顧客と企業が双方向でやり取りをするマーケティングアプローチが重要になります。そして、そのために必要なのが“顧客データ”の活用です」（里見氏）