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顧客が求めるパーソナライゼーションをAI×ヒトで実現 今、マーケターに求められるものとは?

2020/01/09 11:00
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他部署連携による顧客理解の深化がマーケターのミッションに

――AIをうまく使うことで人間には向いていない作業が省力化され、効率的にパーソナライゼーションができるようになるとすると、マーケターの役割はどのように変わるのでしょうか。

岩本:私としては人間の果たす役割は依然として大きいと考えています。マーケターは組織の壁を破ってコラボレーションを推進するという新しいミッションに取り組む必要があるでしょう。

 海外の事例を見ると、コールセンターとの密なやり取りを競争力に変えている企業が強く、中国ではマーケティング部門とコールセンターが統合する事例も増えているようです。真のパーソナライゼーションを実現するには、マーケティング組織だけに閉じず、様々なコンタクトポイントで得た顧客理解など、担当者の知見が求められます。

 かつ、「どういうことを伝えたいのか」といった根本的な点はAIが肩代わりするわけではありません。顧客と直に接する人間の知識を活かしながらインサイトを得た上で、優れたメッセージを作るのはマーケターの腕の見せ所であり続けるはずです。

 本当に大切なのは、マーケティングツールの管理画面という「箱」から外に出て、顧客視点で自社のビジネスを見つめ直し、成長のヒントを探ることです。私は事業会社時代に、お客様に直接対応している部署へのインタビューを一人ずつ地道に行い、UX施策に役立ててきました。

 こうして培った、社内のコラボレーションをディレクションして全体最適を実現していく基本姿勢や、事業会社のマーケティング組織でビジネスを成長させるために知恵を絞ってきた経験は、クライアントを支援させていただいている現在も役立っていると感じます。

 アドフレックス・コミュニケーションズには私を含め事業会社での経験が長いメンバーや、AIやUXなどのプロフェッショナルであるコンサルタントがおり、それぞれの専門性を活かした社内横断的なプロジェクト推進を得意としています。AIツールを導入して終わりではなく、「施策を進め、事業を成長させる」ためのトータルなビジネスプロデュース支援をこれからも提供していきたいです。

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