誰にどう思ってほしいのかを考え抜く

――それでは、現在のお仕事について教えてください。

　noteを使ってくださっているユーザーとのコミュニケーション全般を担当しています。公式ソーシャルメディアの戦略立案と運用、オンライン生配信、ユーザー向けのイベント企画運営と、オンラインとオフライン問わず関わっています。入社前に「こうしてはいかがですか？」と提案した、ユーザーコミュニケーションのガイドラインも入社してすぐ作成し、これまでの経験が活きていると感じています。それから、ユーザーが安心安全にnoteを使える環境の強化も担当しています。近頃はソーシャルメディアで素直な気持ちを吐き出すことが難しくなっていると感じていて、noteの良さである「人間味のある発信」ができる「街作り」のために何ができるだろう、と日々考え、実行しています。最近リリースしたのはコメントを投稿する前に、ひと呼吸置くことができる確認画面です。うっかり感情的な言葉を投げかけ、誰かを傷つけてしまうことのないよう、また自分の気持ちを安心して表現できるようにするためのカイゼンです。

　noteのバリューのひとつに、「多様性を後押ししよう」というものがあるのですが、まさにみんな違ってみんないいを推奨していると感じます。好きなモノやコトを大声で「好き！」と語ってもいいし、「朝ごはんにフレンチトーストを作ったよ」でもいい。PRだけでなく、デザイナー、ディレクター、エンジニアとみんなが、自分たちの仕事とミッションとのつながりを考え、一貫した「街作り」の思考で向き合っています。

――新天地でも、最前線でユーザーに向き合っているのですね。ユーザーコミュニケーションの仕事の魅力について、聞かせてください。

　誰よりも早く、ユーザーの嬉しい反応をキャッチできることですね。LINEで仕事をしていたときは、お子さんが留学しているお母さんから、「頻繁にLINEで連絡をくれるようになって嬉しい」という声を聞きました。また、LINEのキャラクターのグッズを扱うショップ（LINE FRIENDS FLAGSHIP STORE 原宿）をオープンしたときも、開店前から並んでいたクマのブラウンファンの女の子と話しているうちに仲良くなり、オフィスへ遊びにきてもらったこともあります。

　ユーザーコミュニケーションで大切なことは、「誰にどうしてほしいのか」の目的を設定することです。解決やサポートなのか、「サービスが好き」という声をSNSで広めたいのか。目的によってどのようなコミュニケーションを行うべきかが変わってきます。目的をしっかりと定めることができれば、その先に生まれるユーザー行動も見えてきます。それがコミュニケーションのKPIになるのです。たとえば、Twitterでユーザーの「わからない」を解消することを目的とした場合、ユーザーがどんな行動をとってくれたら成功と言えるでしょうか。この場合はフォロワー数ではなく、たとえばメンションに対するリプライを返答率と考え、その割合を追うことで、数値化し、効果測定ができるようになると思います。

　noteは、「こんな人に読んでほしい」とか「知ってほしい」「共感してほしい」という思いが詰まっている場所です。だからこそ、PRのすべての発信や企画も、誰にどう思ってほしいのか、その先にどんな行動があるのかを考えながら、日々取り組んでいます。

新しいPRのあり方を、大好きな場所で

――最後に、これからの展望を教えてください。

　noteに集まる素晴らしいコンテンツを、たくさんの人に届け、知ってもらうために、LINE時代の経験をすべて注ぎたいです。noteのPRチームは現在正社員で3名体制で、メディア対応など広報中心のメンバーが2名、そして私はユーザー接点担当と、役割を分けています。でも、一般的にイメージされるPR・広報の業務に収まらない仕事をしていると感じます。パブリックリレーションのその名のとおりで、あらゆる接点のステークホルダーたちと関係を作り、自分たちのメッセージを伝える活動をしています。

　今は透明性が重視され、PRなどの専門職やCEOといった経営層だけでなく、全社員がPRパーソンと言われる時代です。ソーシャルメディアで実名や所属を公表することも珍しくありません。noteの人たちは個人の発信がとても上手で、社員一人一人の言葉やふるまいから、ブランドや企業メッセージが伝わっていると思います。まだ世の中にはない、新しいPRのあり方を、この場所で作っていけるような気がしています。