「対面」NGになったからこそ気づいた、新たな顧客ニーズ
（日本ピザハット）

　仕事・私生活すべてにおいて当たり前のことが当たり前でなくなり、過去の知見や経験が通用しづらくなってきています。世の中が変わるとはまさにこういうことかと実感しました。

　弊社はピザを提供することがビジネスですが、お客様と対面して笑顔で良い接客をすることが基本でした。しかし接客（接すること）を求めないお客様のニーズがあるということがCOVID-19の影響で出てきたと思います。お客様の求めていることも多様化していると考えさせられました。その観点から、弊社では「置きピザ」というサービスを展開しました。これはCOVID-19の影響に端を発したサービスでしたが、「部屋を見られたくない」「化粧をしていないので顔を見られたくない」というニーズのお客様にも好評を得るサービスとなったことも新しい発見でした。

　またこのサービスは現金決済以外で提供可能なため、オペレーションの簡素化にもつながりました。このことからもCOVID-19の影響は大きかったと考えられます。

　また一般的にも言われているように、仕事への向き合い方も変わりました。今まで当たり前のように通勤して会社で仕事をしていましたが、在宅ワークを取り入れたことで時間の使い方に関してはより一層考えるようになりました。通勤に費やしていた時間を仕事に充てることもできるようになりましたし、家族との時間に費やすこともできるようになりました。限られた時間をいかに有意義に使うか?　という当たり前のことを深く考えさせられました。40歳を過ぎてこのことに改めて気が付かされたことは非常にポジティブに捉えています。電話会議もはじめのうちはみんな四苦八苦していましたが、今は本社にいる社員は全員使用することができています。これもすごい変化だと感じます。

　保守的にならず、まずはやってみる。今後、このマインドがもっと必要になってくるのではないでしょうか。

日本ピザハット株式会社　マーケティング　
デジタルマーケティング課　課長　薮内浩平氏

DXの加速で顧客との関係性に変化（ビズリーチ）

　当社が運営する人財活用プラットフォーム「HRMOS」は、人事向けSaaSとしてマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスが連携をしながら顧客の成功にコミットしています。

　COVID-19の影響は、コミュニケーションのオンライン化を急激に加速させました。DX化が加速すると、顧客との関係性も変化していくと考えています。

　これまで、インサイドセールス・マーケティング活動のあり方は、ファネル型のモデルを中心に語られてきました。ファネル型のモデルは各プロセスの数値や、部門ごとの関係性がわかりやすく可視化されるため、多くの企業で組織づくりやプロセス管理の概念として応用されています。

　しかし、顧客との関係構築をより良くしていくためには、“顧客の成功にコミットし、すべての活動の中心は顧客である”という考えに基づいた、各部門のプロセス構築が必要になるのです。2018年に、HubspotのCEO Brian Halligan氏は、顧客の満足にコミットし、それを新たな商談機会につなげていく「フライホイール」のモデルを提唱しました。これは、顧客を中心に据えたホイール（円）型のモデルで、すべての活動が「顧客の成功」のために存在します。

　ニューノーマル時代はビジネスモデルの変化、そしてDX化によって顧客との関わり方が大きく変化していきます。私たちもこのモデルを参考に、顧客の成功を中心とした体制の構築と組織のあり方を模索していきたいと思います。

株式会社ビズリーチ　HRMOS事業部
インサイドセールス部　部長　茂野明彦氏