生活者の「待てる」時間は年々短くなっている

――企業として、このようなリアルタイムな対応ができないとこれから先、生活者からの信頼を損ねたり、機会損失をしたりしてしまうのでしょうか。

熊村：そうですね、リアルタイムな対応がより一層求められるこれから先、ユーザーの問い合わせに対する迅速な回答窓口、回答手段としてのソーシャルメディアはますます重要な位置付けとなるでしょう。

　はからずも多くの企業は、このコロナ禍で生活者と相対してコミュニケーションできない不安を感じたはずです。これまでは対面で直接会って話をすることで解決できたことも、長期化する在宅生活でうまく実現しないケースもたくさんあったことでしょう。

　生活者側も、オンライン上に接点のない店舗やブランドを無意識のうちに切り捨ててしまうようになりました。カスタマーセンターから「しばらくお待ちください」と言われて、生活者が待てる時間は年々短くなっています。テクノロジーの進化によってあらゆることが瞬時に解決するようになった結果、生活者はよりリアルタイム性を求めるようになったのです。回答までのアイドルタイムが長くなれば長くなるほど、企業への信頼度は下がってしまうでしょう。

　それに、いくらオンライン上に接点があったとしても、その存在が知られていなければ、窓口が存在しないも同然です。人々の生活様式やテクノロジーの進化に合わせて企業側もユーザーとの接点を拡張していかなければ、大きな機会損失となってしまうでしょう。

――これから先、カスタマーサービスやCX担当者はどのように生活者と対峙すれば良いのでしょうか。最後に、担当者に向けてアドバイスをお願いします。

熊村：企業が行うべきは、生活者に対していつどんなときも最高の顧客体験を提供することです。広告クリエイティブを提供することも、適切なサポートを提供することも顧客体験の一つ。これから先、企業がビジネスを押し進めるためには、生活者の声に耳を傾けることが一つの方法となるでしょう。