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配信は顧客接点の”ラストワンマイル” 新生エンバーポイントの神谷CEOに聞くCRMの課題

”ラストワンマイル”の配信を差別化のポイントに

――統合によるシナジーをどのように見ているのでしょうか?

神谷:単一チャネルだけなのか、統合して行うのかでは意味合いが変わってきます。

 当然ですが、企業がアプリを提供していたとしても、アプリのリリース直後からダウンロードして使っているユーザーが多数存在している、とはなりません。それゆえアプリ特有のサービスを提供していたとしても、アプリ内だけで告知していればいい、というわけではまったくありません。実際、当社のお客様がアプリをリリースする際、メールは一番強力な告知媒体の1つです。それだけでなく、アプリをアンインストールしてしまったユーザを復活させるためにもメールは効果的な媒体となります

 これまでエンバーポイントとリノシスはそれぞれ異なるチャネルに強みを持っていましたが、統合によりお客様とのコミュニケーション、エンドユーザーとのコミュニケーションも一手に引き受けることができるようになります。

 両社は11月に一緒になったばかりですが、あるお客様向けにアプリとメール、それぞれのIDを統合して、最適なチャネルで送り分けるサービスを早速リリースさせていただいており、チャネルを統合することにより新たな価値を創出できることを実感しています。

――両社が手を結ぶことで、チャネルごとを統合したキャンペーンマネジメントを実現できるのですね。では、新生エンバーポイントの展望、取り組んでいくことを教えてください。

神谷:大きく3つあります。1つ目は、統合されたメッセージングプラットフォームをしっかり作り上げることです。効果の高いチャネルを使う、コスト的に効率の良いチャネルを使う、特定の配信チャネルに反応しないのであれば別のチャネルから送るなどの最適化が行え、お客様がすべてのエンドユーザーと最適なコミュニケーションを取ることができるようになることを目指します。

 2つ目は配信の部分です。誰に、どのタイミングで何を送るのか、そうした最適化も図れるようにしたいと思っています。

 3つ目は、そこで重要となってくるデータ活用の環境整備です。お客様のデータをしっかり活用できる形にし、必要に応じて他社製品とも連携をします。お客様にとってベストな組み合わせをご提供できるようにしていきます。

神谷:CRMやリテンションの領域において、配信部分は顧客接点の“ラストワンマイル”であり、ここを我々のソリューションのコアとしていきたいと考えています。メッセージを配信する接点であると同時に、顧客からの反応データを収集する重要な接点でもあるため、そうした相互のコミュニケーションを実現するプラットフォームとしてお客様へ提供していきたいと思っています。

 さらに大きな枠組みで言えば、マーケティングにおけるテクノロジーの大きな課題である「使いこなせない」ということにもに応えていきたいと思っています。実はこの課題意識はリノシスを創業した背景でもあります。

 MA先進国の米国などでは”MA疲れ”という言葉も聞かれているほど、そんなに大変なことではないはずなのに複雑になってしまっている。操作や設定に必要なことは、本来そこまで多くはないはずです。「使いこなせない」ことをテクノロジーが解決するのはきわめて重要なテーマだと考えています。

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この記事の著者

末岡 洋子(スエオカ ヨウコ)

フリーライター

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2020/12/04 10:00 https://markezine.jp/article/detail/34908

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