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Zendesk、WhatsAppと提携 カスタマーエクスペリエンス向上のために機能を拡張

2020/11/20 08:15

 クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendeskは、WhatsAppと戦略的提携を結んだ。同提携により、企業はFacebookのすべてのメッセージアプリ(Messenger、Instagram、WhatsApp)で顧客とのエンゲージメントを簡単に行い、迅速に対応することが可能となる。また、必要に応じてやりとりを自動化することもできる。

 さらにメッセージアプリでの会話は、統合されたエージェントのワークスペース(管理画面)に送信されるため、サポートチームは1か所ですべてのチャネルを管理して顧客に対応できる。また、会話の全ての履歴とコンテキスト(顧客の状況や過去のやり取り内容や状況)も確認できるため、顧客は同じ作業を繰り返す必要がなくなる。

 Zendeskは顧客から、WhatsAppやMessengerなどのFacebookのメッセージチャネルのサポートを求める高まりを受け、同提携に至った。今後両社は、WhatsAppの迅速な起動と実行のためのワークフローなど、重要な機能提供で連携し、早期に新機能として提供する予定だ。

 あわせてZendeskは、企業がWeb、ソーシャル、モバイルのメッセージチャネルでリアルタイムに顧客をサポートできるよう、同社のサービスファーストのCRMソリューションの機能を拡張した。

 今回発表のZendeskのメッセージング、自動化ワークフロー、カスタマイズといった新機能により、企業は顧客に、あらゆるチャネルやデバイスでシームレスにスムーズな会話体験を提供しながら、状況に応じてパーソナライズされたコミュニケーションを提供できる。

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