連動したKPIでマーケ＆CSとインバウンドの思想を体現　営業育成は？

――ひとりの営業担当者として、足立さんが顧客とどのように向き合ってきたかをうかがってきたのですが、マーケティングやカスタマーサクセスのチームとの連携について教えて下さい。

HubSpot CRM上で顧客情報を一元管理しており、マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、すべての部門がCRMの顧客情報をもとに施策を進めています。そのため、そもそも部門間の連携をそれほど意識せずともシームレスに顧客情報を共有できていますね。とはいえ、メンバー間のコミュニケーションも積極的に行っています。たとえば、営業からマーケティングチームに「このブログの反応が良かった」「このトピックを経由した見込み客の検討度合いは高かった」などのフィードバックを定期的に共有しています。

各部門のKPIも連動しています。自身の営業経験からも実感したことですが、営業担当者が「契約」をゴールに商談を進めてしまうと「契約したものの価値を感じられず、解約してしまう」現象が起こってしまいます。HubSpotでは、マーケティングはリードだけを、セールスは受注だけを、カスタマーサクセスは継続率だけを追うのではなく、すべての部門で「顧客の継続率や活用頻度」を重要指標としています。さらに言えば、単に数値だけを追っているわけでもありません。お客様自身がHubSpotのインバウンドの思想に共感し、HubSpotのツールを活用して、エンドユーザーに本質的な価値を届けられる状態を目指しています。

営業組織だけでインバウンドを実現するのは難しいと思います。HubSpotは、マーケティングとセールス、カスタマーサクセスの連携が文化として定着していますし、それを組織構成やツールが支えてくれています。目標達成に関しても、営業だけの責任ではなくチームで情報共有をしながら進めていくことができるため、営業が目標達成に疲弊して辞めてしまうということも起こりにくいと考えています。

――営業メンバーの育成をどのように行っているのかについてもうかがえますか。

営業育成に関しては、お客様からもご相談いただく機会が増えましたね。HubSpotでは2020年2月以降オフィスがクローズし、全員リモートワークで営業活動を行っているのですが、育成に関しても問題なく実行できています。具体的には商談記録をもとに、3人1組でお互いにレビューし合う会を定期的に実施しています。私はこの仕組みがとても気に入って、自分からも積極的にフィードバックを提供しますし、メンバーからも常に新しい視点や気づきをもらっています。

入社したメンバーが早くインバウンドを体現できるようにプレイブックというテンプレートも用意されています。しかし、メンバーにはそれをひととおり理解できたら、商談の場ではそれをあえて一旦忘れて、目の前のお客様に集中してみようと話しています。お客様との会話も、自分が聞きたい情報ではなく、お客様の潜在的な課題を掘り起こすようなヒアリングをしようということも伝えます。

――さいごに、2021年足立さんがチャレンジしたいことについて教えてください。

中小企業のお客様はもちろん、機能追加や外部連携を進めてきたことによってエンタープライズのお客様への支援を行うことが増えてきています。エンタープライズ企業への支援では、よりお客様の組織に深く入り込み組織戦略をつくっていくような導入支援を行うことができる営業担当者になりたいと考えています。

――HubSpotのトップセールスとしての足立さんがいかにインバウンドな営業に取り組んできたのか、そしてそれらがどのような思想や組織構成に支えられているのかよく理解できました。2021年の挑戦も楽しみです。ありがとうございました！