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顧客時間と振り返る「Adobe Summit 2021」ハイライト(PR)

ヘルスケア企業が挑んだ伝統的リテールからの脱却/顧客時間と振り返るAdobe Summit【前編】

 “Adobe Summit 2021”の見どころを、マーケティング・デザイン・ネットワークカンパニー「顧客時間」の3名がリレー形式でレポートする本連載。今回は、同社の共同CEOである岩井琢磨氏が著者となり、コロナ感染拡大を受けてMass−Personalizationを短期間で実現せざるを得なくなったヘルスケア企業「Walgreens(ウォルグリーン)」のセッションから、トラディショナル業界においてDXを成し遂げるための原動力を解説した。

コロナ禍以前はDXに舵を切らないことも「合理的な判断」だった

 Adobe Summitの面白さは、その実践的な内容にある。業界を代表する様々な企業がマーケティングDXの取り組みを披露するが、登壇者に実務トップが多く、取り組みのプロセスまで具体的に語られる。コロナ感染拡大によって一気に進んだDXだが、それらの企業がなぜDXに取り組み、どうやって進めていったのかがリアリティを持って語られる。

 Adobe Summit 2021で特に目を引いたのは、DXの必要性が叫ばれながらも従来のトラディショナルなビジネスモデルから脱却できていなかった業界が、命がけでDXを果たした事例だ。もちろんそれらの業界にもコロナ以前から、デジタルを前提とした新しいビジネスモデル構築の必要性は叫ばれていた。しかしそうした背景をもちながらも、既存の業界代表企業は大きく舵を切ってこなかった。それは切れなかったと見ることもできるが、切らない方が合理的だったという見方もできる。

 「せっかく自社はオフラインでの確固たる地位を築いているのだ。顧客は我々を信頼し、店舗に足を運んでくれるではないか。なぜリスクを冒してまで、優位性があるかどうか分からない領域に踏み込む必要があるのだろう?」と考えるのも仕方がなかった。しかしコロナ感染拡大は、その前提であった顧客自身の生活を変えてしまった。もはや現在地に留まる合理的な理由はない。挑戦か後退か。外部環境の変化が、すべての企業にその問いを突きつけた。

大きなジレンマに陥ったヘルスケア業界

 特にその中でも大きなジレンマに直面したのが、ヘルスケアに関わる業界である。コロナ感染拡大によって多くの人々が安全に過ごすこと、健康であり続けることの重要性を強く感じることになった。

 しかしその反面、顧客が店舗に行くことをためらう環境も続いた。つまりこれらの業界は、「人々の健康を維持し、増進する」という自らの使命を果たせなくなるジレンマに陥ったのだ。このジレンマにDXで真っ向から取り組んだ企業の事例が、薬局チェーンを展開するWalgreensと、フィットネスクラブを展開する「GoodLife Fitness」だ。伝統的なビジネスモデルを持つ企業が、いかにしてその変革に取り組んだのか。

 Walgreensは9,000を超える店舗を有する業界代表企業である。コロナの影響で2020年度の店舗売上は微増だが、ECサイトでの売上は前年比39%と急激に伸びている。

 Innovation Super Sessionの1つ、「Orchestrating Personalized B2C and B2B Customer Journeys at Scale」に、Walgreensの顧客マーケティングプラットフォーム担当バイスプレジデントを務めるアリッサ・レイン氏が登壇した。

Walgreens 顧客マーケティングプラットフォーム担当バイスプレジデント アリッサ・レイン氏
Walgreens 顧客マーケティングプラットフォーム担当バイスプレジデント アリッサ・レイン氏

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トラディショナル・リテールからの脱却

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この記事の著者

岩井 琢磨(イワイ タクマ)

株式会社顧客時間 共同CEO 代表取締役博報堂DYグループに入社。インストア・プランナー、クリエイティブ・ディレクター、ブランドコンサルタントなどを経て、2012年にコーポレート・コミュニケーション・センターのセンター長に就く。製造業、流通サービス業界を中心に、部署横断型の事業変革プロジェクト、企業...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2021/08/25 16:31 https://markezine.jp/article/detail/36294

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