コロナ禍を契機にデジタル接客は喫緊の課題に

MZ：コロナ禍をきっかけに、チャットコマース「ジールス」へのニーズが急拡大したのではと思いますが、いかがでしょうか？

遠藤：そうですね。興味を持っていただける企業様は非常に増えました。これまでオフラインで提供していた体験が、コロナ禍によって一度、世の中から消失しました。これにより、オフラインでの購買体験をいかにオンライン上で再現するか、各社一斉に考えるようになりました。もともと、デジタル上で店舗の接客体験を再現しようとする取り組みは、我々を含め、コロナ以前から存在していましたが、コロナを契機に2～3年早送りになった。言い換えれば、「未来はこうなるだろう」と我々が考えていた世界が急速に近づいた感覚です。

　モノを買うために、時間と場所の制約がなくなったというデジタルの利点は、顧客体験の向上に寄与しています。一度便利になったこの購買体験が後戻りすることはなく、消費者の当然の選択肢として加わったという捉え方をしています。

MZ：チャットコマースはオフラインでの購買をベースとしたマーケティングやセールスの「プラスアルファ」という位置づけが多かった印象ですが、オンライン購買に対する本気度も変わってきていますね。

遠藤：はい。一部分の業務改善や効率化でチャットボットを使っていた企業が大半を占めていましたが、チャットコマースでの接客体験を中心に据え、店舗での接客体験を代替していこうという意気込みの企業が増え、潮目が大きく変わったなと感じます。

日本の接客の力をテクノロジーに授けグローバルへ

MZ：最後に今後の展望をお聞かせください。

上原：オンラインを中心に販売するという軸は基本的には変わりませんが、オンライン・オフラインを問わずブランドを展開し、ユーザーニーズに応えていくことが大切であると考え、今後も購買体験を設計していきます。

　また、MEDULLA以外の2ブランドはまだローンチしたばかりなので、まずはこれらのブランドをしっかり育ていくこと。さらに、商品やサービスのジャンルを広げていき、一人ひとりに最適な製品を提案するパーソナライズプラットフォームを創造したいと考えています。

遠藤：弊社は以前より「おもてなし革命」というビジョンを掲げてきましたが、もうひとつ、「チャットコマースを当たり前にする」というミッションもあります。今のeコマースがぶち当たっている壁をチャットコマースで打開し、「ECからCCへ」を実現したいです。日本のEC化率は海外と比べるとかなり低い。これは、日本のオフライン購買における接客が素晴らしいからでもあります。日本が持つ接客の力をテクノロジーに授けて、これをグローバルに輸出していきたいです。

　それを見据えると、我々の活動はまだまだスタート地点だなという感覚があります。より多くの企業様にチャットコマース「ジールス」を提供して、顧客体験をより良くする支援をしていきたいですね。そして、LINE Frontlinerとしても、LINEのポテンシャルを広く発信していきたいと思います。