「人材のスキル要件」や「将来性のあるシステム」の理解を促進

MZ：サービス開始後、現場ではどのような効果や変化が現れたのでしょうか？

齊藤：些細なレベル感ですと「全社に散らばりよくわからなかったシステムの棚卸しができてありがたい」と言っていただけています。

宗宮：診断結果は、既存システムの評価のまとめ、システムの将来像、その将来像の根拠ともなる「実現すべき顧客体験仮説」という組み合わせになっています。

　カスタマージャーニーを図で示し、顧客行動ごとにシステムで可能になる顧客体験や、その際に利用する主なシステムを可視化します。そのため、「必要なシステムが顧客体験や得られる効果をベースに理解できてわかりやすい」「目指す顧客体験を軸に、マーケティング部門、システム部門の双方で診断結果を理解することができた」とお声をいただいています。

倉岡：またシステムを評価すると、どういう人材が必要なのかも見えてきます。必要な人が社内にいない場合は採用が必要です。ただ、採用するにもクライアント側の新規採用チームにおいて必要なスキルがわからない場合もあります。診断を基にスキル要件をまとめられるため、採用エージェントに渡す資料づくりの手助けにもなります。

　また業務オペレーションについても考え方が変わってきているように思います。システム診断をするなかで「できれば社内業務を変えたくない」という声を聞くケースもありますが、あくまで既存の業務オペレーションに対応するように多くのカスタマイズをしていくと、担当者が辞めた際などにブラックボックス化してしまいます。旧来のシステムに多い現象です。

　我々は、システムを作ることより活用することに重きを置いているため、その後の業務オペレーションにおける課題も踏まえて提案をします。カスタマイズ自体にも時間とコストがかかりますし、付帯するオペレーションも含め将来性を見据えたシステム開発が必要であることを理解いただいています。

宗宮：先に細かくカスタマイズするよりは、将来の成長性を担保すればいいという思考になってきていますね。将来性とのバランスをとりながら設計していく必要があると思います。

ビジネスグロースに寄り添う、変革のパートナーへ

MZ：最後にマーケティングシステム領域の伴走者として、今後の取り組みの展望を教えてください。

宗宮：我々の強みは、顧客体験から発想し、戦略を含めビジネスをデザインすること。そしてグローバルなテクノロジーの最新トレンドを知っていること。新しいテクノロジーは顧客体験を発想する上でも武器になり、大きくビジネスを変革させます。電通グループ自体がそういうトレンドを発信していく側でありたいですね。

齊藤：注力したいのは、ビジネスをグロースさせるために、システムの活用段階まで最短で行くことです。システム構築に時間をかけるのではなく、使いながら変化させていけるようなスムーズな導入に力を入れたいですね。あとは電通グループならではのクリエイティビティという武器を活かし、新たなサービス開発でも、顧客体験の設計や理想のITアーキテクトを描き、双方をつないでアジャイル的に成長させるところまで一貫して実行することを目指したいですね。

倉岡：3社の強みは、マーケティングとシステムの知見を駆使して、ビジネスの成長を支えられることです。クライアント様の事業をグロースさせるアイデアの発想からオペレーションまでワンストップで伴走し、ビジネス変革のパートナーとして貢献していければと思います。