顧客体験も従業員体験も変えるLINE STAFF STARTの可能性

MZ：今回のLINE STAFF STARTの運用に際し、LINEではどのようなサポートを行っているでしょうか？

折原：店舗と本部の2軸でサポートを行っています。店舗サポートでは実際に店舗に伺って、LINE STAFF STARTをご利用いただいているスタッフの方の疑問に答えたり、使い方のレクチャーを行ったりしています。たとえば、いきなりOne to Oneでコミュニケーションを取ることに躊躇する方も多いのですが、まず一斉配信をして、そのなかから反応のあるお客様に対してOne to Oneを展開するというやり方を提案するといったことですね。

折原：本部側に対しては、スタッフさんの使用状況などの数値をお伝えしつつ、先ほどあったように「友だち数10人のアカウントを100つくりましょう」という目標設定を行い、そこに向けて戦略を考えたり、LINE STAFF STARTからの売上増加に関する施策を考えたりなど、定期的にお話ししています。

中川：一斉配信ではなく、条件に合った人だけにメッセージを配信する方法など、知らない機能を教えていただき、助かっています。

折原：使い方によっては、従業員体験を向上させることもできると思います。たとえば、オフラインの接客時に問い合わせ電話が入り、両方同時に対応できなくて困ること、またはお客様に提案したコーディネートを忘れてしまうといったことも考えられます。

　LINE STAFF STARTであれば、空き時間に効率的に接客できたり、チャット機能でお客様ごとのコーディネート案を蓄積したりなど、より便利な使い方ができると思いますし、それによってより接客が向上するサイクルも期待できます。

　私も実際に現場の方からのリアルな声を聞くことで勉強にもなりますし、より良い提案につなげたいと考えています。

スタッフの販売力を活かすLINE STAFF START

MZ：最後に、LINE STAFF STARTについて今後期待すること、これからの展開について教えてください。

中川：これまで販促といえば、本社からお店へ「これをやってください」というスタイルでしたが、1人ひとりのスタッフが自分の強みを活かしてお客様とつながり、配信し、販促できるようになれば、それが当社の強みになると思います。スタッフが100人、200人、お客様も3万人、4万人といるなか、同一の提案を一斉配信といっても今の時代に合わないですし、むしろスタッフをより活かせるようにすることが、当社の良さにつながってくると考えています。

　女性の多い職場で、先ほど話したように産休などで現場を離れることもあります。そうした時期でも、せっかくの接客スキルをもっと活かす方法があると思いますし、それが当社の資産なので、こうした仕組みを使ってスタッフをより輝かせるようにすることが今後の目標ですね。

折原：中川さんのおっしゃったことは、LINE STAFF STARTで実現できると思いますし、私もそこに向けて全力でサポートさせていただきます。