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オートバックスセブンとトラスコ中山が語る、顧客起点のDX【SAP CX DAY 2022】

 2022年10月4日(火)、SAPジャパンが開催した「SAP CX DAY 2022」では、変革により事業成長を遂げている企業が、その取り組みを余すことなく紹介した。最終セッションでは、オートバックスセブンの則末修男氏と、トラスコ中山の数見篤氏、そしてSAPジャパンの富田裕史氏が登壇。本稿では「新時代の事業成長の鍵となる顧客起点のDXとは」をテーマに行われた3名のパネルディスカッションの様子をレポートする。

データを正しく読み解き、活用するための取り組み

富田(SAP):今日では多くの企業がデータ活用に取り組んでいます。しかし、データは見方を誤るとまったく違うものになりかねません。データを正しく読み解き、分析・活用するために取り組まれていることはありますか?

SAPジャパン SAP Customer Experience事業本部 バイスプレジデント 事業本部長 富田裕史氏
SAPジャパン SAP Customer Experience事業本部 バイスプレジデント 事業本部長 富田裕史氏

則末(オートバックスセブン):当社では、全社横串のデータマネジメントセンターを設置しています。様々な部門を連携させながら、データの正しさやお客様への提案の仕方を確認し合う組織です。座長は私で、各部門のメンバーに集まってもらっています。中にはデータ分析に長けた者もいますが、人材育成もこの組織のミッションの1つです。

オートバックスセブン 則末修男氏
オートバックスセブン 則末修男氏
オートバックスグループ店舗のフランチャイズ本部として、カー用品の卸売および小売、車検・整備、車両買取・販売、板金・塗装などを行うオートバックスセブン。
則末氏は同社のIT戦略・DX戦略担当 執行役員を務める

富田(SAP):数見さんはいかがでしょうか。BtoBtoBのビジネスモデルを基本とするトラスコ中山さんでは、真ん中のBを飛び越えてエンドユーザーのBのデータを入手することは商習慣的に難しいように思えます。

数見(トラスコ中山):当社の場合、もともとデータを貯めようとしていたわけではありません。業務効率化のため、ITを活用せざるを得なかったのです。その結果、どんどんデータが貯まり「このデータを分析・活用すれば、さらにお客様に還元できるのでは?」という流れになりました。これは販売店様向けの話です。

トラスコ中山 数見篤氏
トラスコ中山 数見篤氏
プロツール(工場用副資材)の卸売業および自社ブランド「TRUSCO」の企画開発を行うトラスコ中山。
数見氏は同社の取締役 経営管理本部 本部長 兼 デジタル戦略本部 本部長を務める

数見(トラスコ中山):エンドユーザー様に対しては、タッチポイントの1つとして「MROストッカー」などを活用し、どの方がいつ、何を購入したか見ています。当社は卸売業ですが、販売店様や販売店の支援企業様に対してエンドユーザー様の情報をシェアすることで、バリューチェーン全体に良い影響を及ぼしたい考えです。

数見(トラスコ中山):データ分析担当者は、社内に分散して配置しています。デジタル推進部にあるUXプラットフォームという部門のほか、物流部門や商品部門にもデータ分析の専門チームを設置。デジタルの中だけに閉じ込めてしまうともったいないため、幅広い領域でデータの活用方法を考えています。

本質的なアジャイル開発に必要なこと

富田(SAP):データ活用の目的の1つに、スピードの向上があります。DXの責任者でいらっしゃるお二人に「CXはDXに含まれる」という観点からお聞きしたいのですが、CXプロジェクトの手法もアジャイルになってきていますよね。それにともない、マインドセットや組織も変える必要があるとお考えですか?

則末(オートバックスセブン):アジャイル開発は当然必要になると考えています。内製化は避けて通れないでしょう。当社は外部のSIerの方に頼らざるを得ず、現時点で内製化に着手できていないため、まさに改善しているところです。

 アジャイル開発を目指すにあたり、当社では「ビジネスアジャイル」という考え方を取り入れようとしています。これは、ビジネスサイドとIT部門が一緒の組織となって、ビジネスをアジャイルにつくり上げていく考え方です。「何か要件が決まりそうだから、何となくアジャイル」ではなく、ビジネスそのものをアジャイルにつくることが真のアジャイルであり、その際にキーワードとなるのが内製化だと考えます。

数見(トラスコ中山):則末さんのおっしゃる通りで、ビジネスサイドとIT部門の片方だけが良かれと思ってつくっても、ビジネスはうまくいきません。最近はジョブ型が主流になりつつありますが、当社ではジョブローテーション制度を採用しています。半分がジェネラリスト、半分がスペシャリストです。この体制でお客様の要望の本質に近いものをつくっていくことが大切だと思います。

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アライアンスの組み方、活かし方

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この記事の著者

和泉 ゆかり(イズミ ユカリ)

 IT企業にてWebマーケティング・人事業務に従事した後、独立。現在はビジネスパーソン向けの媒体で、ライティング・編集を手がける。得意領域は、テクノロジーや広告、働き方など。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2022/11/30 10:30 https://markezine.jp/article/detail/40366

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