CRM領域の総合マーケティング支援を行うフュージョンと、リサーチ・マーケティング支援を行うネオマーケティングは、消費者の小売店における利用実態調査を実施した。以下、一部内容を紹介する。

スーパーは女性、コンビニは男性に「お気に入り店舗あり」が多い

　まず、スーパー・コンビニ・ドラッグストア・ホームセンターについて、「お気に入り店舗」があるかを尋ねた。すると、ホームセンター以外は消費者の半数以上がお気に入り店舗を持っていることがわかった。

　スーパーとコンビニは性別・年代差が大きく、スーパーについてはどの年代も男性より女性が「ある」と回答した割合が高かった。中でも、50代～60代の女性は80％以上がお気に入り店舗を持っていた。

　一方コンビニは、どの年代も女性より男性が「ある」と回答した割合が高く、特に30代男性のお気に入り店舗保有率は70％以上にのぼった。

店舗を利用する上で重要視するもの

　次に、店舗を利用する上で重要視するものについて質問。すると、スーパーはトップが「価格がお得なこと（68.9％）」に。2位以降は「立地が良いこと（57.7％）」「商品ラインアップが良いこと（41.8％）」が続いた。ドラッグストアとホームセンターも同じ順番でのランクインとなった。コンビニは、重要視する3位に「好きな店舗ブランドであること」が入った。

　また、上記質問の回答項目のうち会員になることで受けられる恩恵（「会員プログラム」に該当する項目）である「ポイントカードの還元率が高いこと」「会員特典があること」「郵送DMやチラシからのお知らせが充実していること」「アプリ・Webチラシ・メールマガジンからのお知らせが充実していること」についての重要度合いを比較。ドラッグストアがトップとなり、2位はスーパーだった。

約3割がよく使っていたスーパーの離反経験あり

　続いて、これまでよく利用していた店舗を利用しなくなった経験の有無とその理由を尋ねた（引っ越しなどは除く）。利用しなくなった経験「あり」ではスーパーが約30％でトップとなり、他よりも離反が多いことが伺えた。

　それぞれの離反原因を見ると、順位は異なるもののコンビニ以外はすべて上位3つに「近い距離に類似した店舗ができた」「他に好きな店舗ができた」「他店舗より高くなった」と、他店の存在が挙げられた。他方、コンビニは「店員の対応が悪くなった」が25.3％で最多だった。

離反顧客が再度利用を始めた理由は？

　利用しなくなった店舗を再度利用し始めた経験はあるか質問すると、どの店舗も離反した顧客の65％以上が再度利用することは「ない」と回答した。

　一方、離反した店舗を再び利用した人に理由を聞くと、リニューアル・新店舗オープンといった節目や価格面が上位に挙がる中、どの店舗も「欲しい商品が売られ始めたから」がトップ3にランクインした。

5割以上が「チラシやDMはよく目を通す」

　買い物行動に対する意識や行動について調べると、「なじみのあるお店で商品を購入する」「買い物はいつも決まった店ですることが多い」「見かけより実質（中味）を重視して選ぶ」「実物を見て購入したい」について、「そう思う（とてもそう思う・そう思う・ややそう思うの合算）」と回答した割合が80％以上となった。

　また、「チラシやDMはよく目を通す」に対し「そう思う」と答えた人は50.3％と半数を超えた。

【調査概要】
調査方法：Webアンケート方式
調査対象：全国の20歳以上69歳以下の男女
有効回答数：1,000名
調査期間：2023年11月10日（金）～11月13日（月）

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