カスタマージャーニーモデルの問題点

　カスタマージャーニーモデルの疑問点を整理しましょう。

　企業側の視点で描くカスタマージャーニーは、「こういうプロセスで消費者を購買に導こう」と、一つのルートに導くという思考になります。一方、消費者の視点からみると、ルートは一つではなく、複数になるはずです。すなわち、いくつかの異なるグループごとに、そのブランドが自分ごとになる文脈が存在するのです。

　いわゆる消費者パーセプションを先に理解した上で、どのように良い方向にパーセプションチェンジを図れるか。まさにそこがコミュニケーションプランニングの「へそ」になります。ですから、すべての消費者を一本道でゴールまで連れて行く「双六」モデルには大きな疑問が残ります。

購買から逆引きして考える

　賢い消費者は、企業側の理屈を直ちに見抜きます。カスタマージャーニーというからには、消費者パーセプションを抽出してから、画を描きましょう。すると、一本のルートではいろいろな消費者を取りこぼしてしまう（文脈の違う複数のターゲットが存在する）ことに気づきます。

　ブランド目線で消費者をどうこうしようという発想ではなく、消費者がどうブランドを見ているか、または見えるかを思考しましょう。自ずと「双六」型が現実的でないことがわかります。

　では複数のルート（順列）モデルで思考するには、どうすればいいのでしょうか。それは「スタート地点を購買にすること」です。購買から逆引きして考えると、最初から、または途中から、道は分岐するとわかるでしょう。