香水のレコメンデーションにレビューの「言葉」を活用したPUIG

　スペインのフレグランス企業PUIG（プーチ）では、消費者が自社の香水に対してどのように感じているかを理解し、レコメンデーションに活かしたいと考えていました。実際、同社ではフレグランスの嗜好に関する幅広いデータを保有するとともに、「WikiParfum」という香水に関する情報を集約したWebサイトを運用しています。しかし、消費者の詳細なセンチメントを把握することに苦心していました。

　PUIGにはもう1つ問題がありました。それはフレグランス業界特有の業界用語と、消費者が使う語彙とでギャップがあり、商品の提案力に影響を及ぼしていたのです。メーカーは専門用語を使って特徴を伝えますが、消費者からすると用語が理解できないので心に響きません。それが、フレグランスの購入体験の障壁になっていたのです。

　そこで同社はRevuzeを導入し、レビューを基にしたセンチメント分析に注力しました。レビューなら使用者実感がともなった言葉で表現されています。そのセンチメントデータを、WikiParfumに統合することで、消費者のフィードバックに基づいたレコメンデーション商品を調整し、よりパーソナライズされた顧客体験を提供できるようになりました。

　また消費者に親しみをもってもらえるよう、香りの説明文も改良し、専門用語と消費者の用語のギャップを埋めてコミュニケーションを強化しました。これにより、消費者も自信をもって香りを選択できるようになり、顧客体験の向上につながりました。

マーケティングの投資や工数を削減した実績も

──Revuzeの活用をお勧めしたい業種があれば教えてください。

　VoCに関心のある企業様、特に消費財や家電、食品、化粧品、エレクトロニクスやアパレル業界の企業様にぜひご利用いただきたいですね。またこれまで、ソーシャルリスニングに取り組んできた企業の方にこそ、知っていただきたいサービスです。

　実際、Revuzeを導入した企業では、マーケティングの投資や工数が数十％以上削減できたという例もあります。データの収集や分析作業の工数・コストが減ったり、消費者の声を分析することでキャンペーン効率が向上したり、商品評価が向上して売上増につながったり、様々な要因が合わさって得られた効果ですが、市場の声にしっかり応えることでビジネスが全般的に向上したのだと思います。私たちはVoC分析を取り入れて事業成長を目指す企業を応援したいです。