CVRが継続改善！フルファネル支援の成果

MZ：施策によって、どのような成果が現れたかお聞かせください。

中原（Hakuhodo DY ONE）：サイトリニューアルによりCVRは改善前の104.1％に。さらにCRO施策を重ね、リニューアル前の109.2％まで向上させることに成功しました。Webサイトは、市場や事業の変化に伴ってユーザーの行動変化も起きやすいので、継続的なモニタリングをすることでCVRを改善し続けることが大切です。抜本的な改善でWebサイトの基礎を固めつつ、CRO施策で細かい課題改善に向き合うことがWebサイト最適化の近道となります。

　「改善し続けるべき課題」の観点では、特にお借り入れまで急ぐ傾向のあるお客様を意識し、ファーストビューの更なる改善を行いました。リニューアル後に改めて実施したユーザー行動分析では、ページ下部まで読み込まれていないケースが依然として多いことが判明。そこで、ファーストビューで1番に訴求する内容を検証することで、Webページの上部でお客様が最も求める情報を完結に伝えられるよう改善しました。

　「新たに生まれた課題」では、アテンションを喚起し、より感覚的に回遊してもらえる施策を中心に行いました。たとえば、読了後の離脱の多さが課題だったお客様向けの記事に対し、記事テーマに関連する追従バナーを設置することでサービスページへの導線を強化しました（例：「無利子での借入」についての記事に対して「60日間無利息」の追従バナーを掲出）。その他、サイトの視認性・可読性向上を目的に借り入れ方法に関するコンテンツの配置転換を行うなど、複数の施策を実施。その結果、大幅なCVRリフトが確認できたのです。

　もちろんすべての施策が成功したわけではありません。ボタンの色・配置調整など、細かな見た目の改善では期待したCVR向上は見られませんでした。しかし、ユーザーの視線誘導を意識した配置転換では成果改善が見られたことで、お客様のニーズやサイト行動を理解し、適切なタイミングで適切に情報を提示することが一定の成果改善につながることがわかりました。

斎藤（博報堂）：印象に残っているエピソードがあります。当初、借り入れ関連の「必要書類」ページで数値上昇を確認し、改善余地があると考えました。しかし分析の結果、このページは既に申込済みのお客様が確認のために閲覧していることが判明。つまり、このページを改善してもCV向上には寄与しないことが分かりました。

　先ほどの改善施策とも通ずる話ですが、お客様のニーズ理解を丁寧に行うことで、施策の成果インパクトも測れるようになります。Webサイトはレイクにとって「最大の店舗」です。成果インパクトの大きい施策を優先的に行うことが全体の成果にも大きな影響を及ぼします。お客様を深く丁寧に理解することは課題の改善レバーだけでなく、施策優先度も正しく判断できるようになると考えています。

河本（新生フィナンシャル）：認知と獲得施策の担当チームが分離した体制では、一気通貫したアプローチが実現できず、認知からつながった顧客特性を活かした施策を作ることができません。博報堂ＤＹグループの支援体制では、お客様インタビューから獲得領域まで一貫していることから、効率的に成果につながっていると実感しています。

消費者金融業界トップを目指して

MZ：最後に、今後の展望をお聞かせください。

河本（新生フィナンシャル）：2025年3月に導入した「365日間無利息」というサービスにより、従来とは異なるユーザー行動が生まれると予想しています。この新しいニーズに対応したページ構成やコンテンツの更新を継続的に実施し、さらなる最適化を図っていく予定です。

　また今回、博報堂ＤＹグループの一気通貫した支援が成果を出したこともあり、他部署からも「新規施策は博報堂ＤＹグループに相談したい」という声が上がっています。博報堂ＤＹグループとは、今後もレイクブランドの業界1位獲得を目指してともに取り組んでいきたいと思います。

西垣（博報堂）：5年間の継続的なユーザーインタビューから、消費者金融への過度な誤解は徐々に減少し、理解が深まっている傾向が見えてきていますが、まだ改善余地はあると考えています。新生フィナンシャル様が新たに始めた「365日間無利息」は、業界の常識を覆す、非常に画期的なサービスです。今後も、AI検索など新技術への対応も含め、博報堂ＤＹグループの総合ソリューションで業界トップサービスの実現を支援していきたいと思います。

中原（Hakuhodo DY ONE）：特に「365日間無利息」は業界的にも革新的なサービスです。これまでとは異なるユーザー行動が予想されるため、単にサービスの魅力やメリット、利用方法などの情報をお客様にわかりやすく届けるだけでなく、お客様のニーズや変化を正確にとらえて「Easy・Speedy・Friendly」を追求していきたいと思います。今後も引き続き、Webサイトだけでなく、博報堂ＤＹグループが支援する様々な施策を全方位的に分析し、ユーザーの解像度向上や施策の全体最適を強化することで、「レイク最大の店舗」として成果向上を止めないよう継続できるよう、まい進したいと思います。