トライベック・ブランド戦略研究所は2025年9月2日、「顧客サポート調査2025」に基づく「デジタルサポート価値」ランキングを発表した。本調査は23分野123企業・サービスについて、公式サイトやアプリ、LINE公式アカウントでのサポートやコールセンター利用経験者を対象にしたインターネットアンケートにより実施している。

　「デジタルサポート価値」とは、ユーザーによるデジタルサポート利用の頻度や問題解決率から、仮にデジタルサポートがなかった場合に発生したであろうコールセンターでの電話対応コストを金額換算したものである。これにより、企業がデジタルサポートを導入することによる経済的メリットが可視化された。なお、デジタルサポート価値の計算式は以下の通り。

ランキング1位：ヤマト運輸の特徴と評価

　2年連続で1位となったヤマト運輸は、Webサイト・公式アプリ・LINE公式アカウントを活用した利便性の高いサポート体制が評価された。中でも「ヤマト運輸LINE公式アカウント」では、荷物追跡や手続きがトーク画面上で簡単に行え、利用者の日常的な接点となっている。加えて、顧客の声をもとにサポート機能や使い勝手を継続的にアップデートしたことが、問題解決率の高さにつながったとされる。ヤマト運輸のデジタルサポート価値換算額は152億円であった。

楽天カードの取り組みと効果

　2位の楽天カードは、デジタルサポート利用率が123社中1位となった。特に、オンライン上でカード一時利用停止や利用不可理由の自動確認機能を導入したことが、ユーザーによる自己解決を促進し、昨年より問題解決率が向上した。ユーザーの困りごとに応じた明確な解決手段の提示が、デジタルサポート価値向上に寄与している。

調査概要

調査時期：2025年6月5日～6月24日
調査方法：インターネットを通じたアンケート調査
回答者プロフィール：
企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者(20歳～69歳)
有効回答数：10,000人
調査対象企業・サービス数：123
調査対象分野：
OTC医薬品／化粧品・トイレタリー／化粧品通販・健康食品通販／宅配業者／航空会社／クレジットカード／モバイル決済サービス／銀行／証券／生命保険・医療保険／自動車保険／携帯電話会社／インターネット接続サービス／有料放送サービス／動画配信サービス／ゲーム機・ゲームソフト／パソコン／プリンター／デジタルカメラ／時計／家電製品／住宅設備／電力・ガス

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