トライベックの調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2024」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表した。

　顧客サポート調査では、23分野123企業・サービスのデジタルサポートおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている。

　同調査におけるデジタルサポート価値とは、デジタル上でのサポートの利用頻度や問題解決率などから「問題解決回数」を推定し、仮にデジタル上でのサポートがない場合に発生したと考えられる、コールセンターの電話対応コストを金額換算したもの。サポートによって企業側が享受した、経済的メリットを示している。

デジタルサポート価値ランキング＜総合ランキング上位20企業・サービス＞

　ランキング1位はヤマト運輸（宅配業者）だった。ヤマト運輸は企業サイト、公式アプリ、LINE公式アカウントと様々なデジタルツールを用いている。

　「荷物の再配達、集荷依頼」や「お届け予定通知」、「置き配指定」、「送り状作成」、「アプリでの運賃支払い」など便利なサービスが利用できる「クロネコメンバーズ」の登録数は5,700万人を超え、デジタルサポートのみで問題が解決できた割合を示す「問題解決率」は9割に迫る水準となった。

　また、航空会社、クレジットカード、銀行、携帯電話会社といった分野でデジタルサポート価値の向上が見られた。これらの分野の共通点として、公式アプリの利用率が上昇していることが挙げられる。　

　登録・利用情報の確認といったサポート情報の提供に加え、キャンペーン告知やポイントサービスの提供など、既存顧客とのコミュニケーション強化、ロイヤルティ向上のためのツールとしてアプリを活用。こうした施策が、公式アプリの利用率増加につながっていると同研究は考えている。

　一方で、自由回答では「キャンペーンが見つけにくい」「ポイントシステムがわかりにくい」「すぐにログインが求められる」といった不満の声が聞かれた。

　サービスの複雑化にともない、付加価値サービスに関する疑問をスムーズに解決できるような顧客体験設計やユーザビリティ、アクセシビリティを考慮した情報提供が今後の課題となると同研究所は指摘している。

【調査概要】
調査時期：2024年6月3日～6月18日
調査方法：インターネットを通じたアンケート調査
回答者プロフィール：企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者（20歳～69歳）
有効回答数：10,000人
調査対象企業・サービス数：123
調査対象分野：OTC医薬品／化粧品・トイレタリー／化粧品通販・健康食品通販／宅配業者／航空会社／クレジットカード／モバイル決済サービス／銀行／証券／生命保険・医療保険／自動車保険／携帯電話会社／インターネット接続サービス／有料放送サービス／動画配信サービス／ゲーム機・ゲームソフト／パソコン／プリンター／デジタルカメラ／時計／家電製品／住宅設備／電力・ガス

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