自分たちの手で世に出す施策だからこそ、意識が高まる

MZ：KARTEの活用がチームに与えているポジティブな影響は他にありますか？

山谷：KARTEの活用により、様々なことを試せる環境がある。それ自体が、チーム全体の意識を高めていると感じます。自分たちで考えた施策を世に出すからこそ「なぜ行うのか？」を考え、振り返りを丁寧に行い、次の施策の精度を高めていきたいと考えられる側面があると思います。

　お客様の声や数値データをもとに分析の視点を磨き、「お客様にとっての真の価値はどこにあるのか」という視点を大切にすることで、メンバーそれぞれがアイデアを出し、KARTEを使いこなすために機能を学ぶという姿勢が着実に育ってきていると感じていますね。

　チーム内の定例会議では、直近に実施した施策の数値結果を振り返り、「なぜうまくいかなかったのか」「他の施策と比較して何が課題だったのか」を議論したうえで、次のアクションや活用する機能を検討しています。プレイドさんにも、私たちの仮説を伝えて意見を交換したり、自分たちのやりたいことを実現する方法をご紹介いただいたりしています。

伊能：KARTEを組織全体で活用することで、スピード感も生まれました。先ほど申し上げた通り、プロダクトとして大きな方針転換やリニューアルが必要な際にも、いきなり大幅な変更を加えるのではなく、KARTEを用いて仮説に対する兆しを確認しながら方向性を検討できています。早い段階で検証に着手することで、確信をもってプロジェクトを進められるので、チーム全体の動き方のスピード向上につながっています。

　また、お客様一人ひとりに合わせた接客の選択肢が広がることで、企画の発想の幅も広がっていると思います。他のチームからも「そんなこともできるんだ」といった声も上がっていますね。

　当社では経営陣も含め、数字だけではなく定性的なコメントからも自分たちがお客様にお届けしている価値を確かめようとしています。実際にメンバーが直接お客様にインタビューする機会も多く、そこで得た深い顧客理解があるからこそ、KARTEを使った接客のアイデアが湧いてくるのだと感じています。

お客様に「ちょうどいい」豊かな体験を届けるために

MZ：最後に、「Comado」でどのような体験を提供していきたいか伺えますか？

伊能：「Comado」を通じて、この数年間で様々な体験の提供に取り組んできました。結果、健康意識の高いお客様にご好評いただき、継続利用につながっています。一方、サプリを飲み始めたばかりのお客様からは「やることがいっぱい」に見えて、離脱してしまうケースがあることもわかってきました。

　この課題を踏まえ、今後はサプリ開始直後のお客様に向けた“ちょうどいいサービス”を提供し、健康習慣の定着を支援することに注力します。「まずは習慣化」という段階のお客様からしっかり支え、その先に段階的により深い体験へとつなげていけるサービスになることを目指しています。

山谷：習慣化の一歩目を踏み出すお客様に対しては、状況に合わせたガイドやフォローアップが不可欠です。お客様と一緒に踏み出していくためのアイデアを考え、KARTEをより積極的に活用して実現していきたいと考えています。

　また、お客様が本当に抱えている課題は、私たちが想定しているものと異なる可能性もあります。そのため、お客様の行動データをもとに仮説の検証を丁寧に行い、実施した施策が本当に効果をもたらしたかどうかをきちんと分析することが重要です。

　自分たちが描いている道筋が正しいのかを施策の実施と分析を通じて継続的に検証し、ずれがあれば適切に軌道修正していく。そのような分析から施策実行、再分析までの一連のサイクルをKARTEで行い、お客様の現状理解と施策の改善精度をさらに高めていきたいです。