心身の豊かさを目指す、健康行動促進アプリ「Comado」

MarkeZine編集部（以下、MZ）：はじめに、サントリーウエルネスが掲げるミッションと、健康行動促進アプリ「Comado」を通して実現したいことについてお聞かせください。

伊能：サントリーウエルネスは、身体の健康だけでなく心の豊かさも含む「ウエルネス」の実現をミッションとして掲げています。これまで当社はサプリメントやスキンケアなどといった“モノ（商品）”をお届けしてきました。近年は、お客様の「生きる」をさらに輝かせるために運動や睡眠といった日々の生活習慣そのものにも寄り添っていきたいと考え、サービスによる価値提供にも注力してきました。

　ウエルネスの土台づくりに不可欠な生活習慣への伴走として提供しているのが、会員向けの健康行動促進アプリ「Comado」です。健康習慣の定着を支援するだけでなく、豊かな生活に資する多様な体験の提供を担っています。

　具体的には、体のお悩みに合わせた健康行動を、ポイントを貯めながら習慣化できるようにしています。ウォーキングなど日常に取り入れやすい健康行動のサポート、プロのインストラクター監修による自宅で1分からできるフィットネスレッスン、健康豆知識などのお楽しみコンテンツ、さらにはイベント招待やプレゼント企画まで幅広く提供しています。

　 現在、「Comado」の累計ダウンロード数は100万近くに達しました。50～70代のお客様を中心に広くご利用いただいております。

山谷：健康維持のアプリは、真面目で「教える」というスタンスの情報提供になりがちです。それ自体は悪いことではありませんが、そのアプローチだけだと、お客様にとって義務のように感じられることもあります。「Comado」はお客様と一緒に歩む伴走者としての立ち位置を大切に、一方的に情報を届けるのではなく、お客様に合わせた温かみのあるコミュニケーションを常に目指しています。

「アイデアの実験場」として、KARTEを活用

MZ：「Comado」の利用を促進するために、CXプラットフォーム「KARTE」を導入していると伺いました。導入の背景はどのようなものですか？

伊能：お客様一人ひとりに合わせた体験を提供するため、KARTEを導入しました。多くの方は、年齢とともに趣味嗜好や必要なものが変わっていきますし、年齢を重ねれば重ねるほど、それまでの人生経験が作るバリエーションの幅は広がっていきます。「シニア層向けアプリだから表示する文字を大きくする」といった一律の対応で括ることはできません。一人ひとりの状況を察して寄り添うような体験が理想であると考えているため、実現に向けた段階的なアプローチのためにKARTEを活用しています。

　アプリ開発においてはアジャイル手法で小規模な開発を繰り返し、お客様に合う形を少しずつ構築しています。しかし、開発はどうしても時間がかかるものです。私たち企画担当者が考えた施策をKARTEを活用してクイックに検証し、システム開発に活かしていくことができれば、お客様の体験が全体としてより良いものになるだろうという結論に至ったのです。

山谷：先ほどもお伝えしたとおり、ウエルネスの実現には身体の健康だけでなく心の豊かさも重要です。しかし、どのようなアプローチがお客様に受け入れられるか、社内でも確信が持てずにいました。その点においても活用しているのがKARTEです。

　一例をあげると、イベントの申し込み時にお客様に意気込みコメントを記入していただき、そのコメントを他のお客様にも見えるような仕組みを作りました。すると、「他の人が頑張っているので自分も頑張ろうと思えた」といった声をいただけました。同じサービスを利用して努力している人がいることが、参加者ご自身のモチベーション向上につながったと考えられます。コメント機能の実装は開発が必要かと思っていたのですが、これもKARTEを使うことで想定よりもかなり早く機能オープンすることができました。