パーソナライズで顧客が情報を探す手間を削減

　CMS導入を決めてから稼働までは8か月足らずで、システムの移行はスムーズに進んだという。では、抱えていた問題はどのように解決したのだろうか。

　GALLERY・2の大きな特徴は、「目的ありき」の買い物をする顧客がほとんどだということ。例えば新宿店では、4階がバレーボール、5階がバスケットボール、6階がサッカーと、スポーツごとにフロアを分けており、お客様は自分の目当ての階に直行する。これはウェブサイトでも同じ事がいえる。バスケットボールをしているユーザーは、サッカーやバレーボールの情報を見ることはほぼないため、全方位向けに作成された一律の画面を見せられたのでは、顧客自身が欲しい情報を探すのに手間が発生する。

　「そこで、CMSに統合されたデジタルマーケティングの機能を活用して、ユーザーの行動履歴をもとに、サイト上に表示する情報を、適切に出し分けられるようにしました。いつもバスケットボールのページを見ているユーザーに対しては、いつ来てもトップ画面からバスケットボールの情報をメインに表示させるようにします。パーソナライズされた興味のある情報が常に画面に現れるため、ユーザビリティが格段に上がりました」（清水氏）

コンテンツ管理を利便化し、店舗の接客をさらに強化

　サイトリニューアルにあたり絶対に避けたかったことは、スタッフがウェブ更新に時間を取られて、店舗での接客がおざなりになってしまうこと。CMS導入前でも、その点について店舗ブログがネックになっていた。セールや商品入荷などの大切な情報を、8年ほど発信し続けているブログ。各店舗の担当者がバラバラに投稿するので、その分それぞれに作業時間がかかる上に、同じ情報が重複してしまったり、大切な記事がすぐ下に流れて埋もれてしまったりと、全体的な管理も難しかった。情報も整理されておらず、記事も大量なためサイト内検索のスピードも遅くなっており、ユーザーにとって使い勝手がかなり悪い状態だったという。

　「CMS導入の第一の目的は、この状況を打破すること。まず、ブログをコーポレートサイトに統合しました。記事は、主に各スポーツの入荷担当者が代表して投稿し、該当店舗を示すことで情報を整理。念のため、アップされる前に、CMSのデフォルトの承認機能を利用して、一旦私を含む担当者がチェックできるシステムにしています。記事は店舗のPOPと同じなので、文字の色やサイズ、レイアウトなど、ブログの頃に表現できていた書き手の個性を失わないようにして、全体に活発で明るいサイトづくりを心がけています。店舗スタッフがブログ更新に時間を取られず、接客にあたる時間を確保できるようにしました」（清水氏）