クレーム対応ページの必要性
このようなユーザが求める検索結果は、不具合やクレームなどに対応する企業ページが検索結果に適正に表示されること、また、そのページに遷移した際に、ユーザの求める情報がきちんと記載してある必要がある。
例えば、
・不具合でお困りの方はこちらのフリーダイアルにお電話ください。
・使い方がわからない方はこちらから説明書がダウンロードしてください。
・よくある質問集はこちら。
などを用意しておくとで的確にユーザを誘導できる。
これは従来のクレームに対する企業の対応と、さほど変わりはないはずである。判りやすい例として「商品名×問い合わせ」「商品名×サポート」などの検索ワードに対してSEO対策をしている企業もある。
しかし、インターネットにおける評判管理に対して積極的に取り組んでいる企業は少ない。冒頭に述べたように、投資対効果の見えやすいプロモーションにはSEM費用を投下しても、評判管理の対策には、SEMの費用を投下しない企業が国内ではまだまだ多いのである。
1、2どちらの場合であってもひとつずつ対応していくことにより、企業としての信頼が上がり、結果として企業のブランデンィング向上にも貢献し最終的には売り上げに貢献すると考えられる。「ネガティブな検索結果こそ、最大のチャンスになりうる」と捉え改めて、「企業名×○○」などで検索を行い、自社の取り巻くインターネット上の評判を見直してみてはいかがだろうか?