MZ：この取り組みを通して、実際の効果はいかがですか？

池照氏：新規購入者の30日以内の2回目購入率が、ジャーニーによって1.5倍上がりました。メールの開封率は40％、リンクのCTRは約5倍になりました。それぞれに適した内容を届けられている表れだと思います。

加藤氏：ここまで顧客中心に考えたアプローチをジャーニーに落とし込み、しっかりKPIを持って数値で効果を上げられているのは稀有な例だと感じます。なぜ、ここまで成果が上がったとお考えですか？

池照氏：おそらく、ワイン好きがワインを売る、その売り方を反映したからでしょうね。店舗での販売は必ず顧客起点なので、デジタルマーケティングでもデータ起点ではなく顧客起点で、「顧客に起こしてほしいアクション（＝次はこのワインを飲んでほしい）」を先に描いてからセグメンテーションしたことが奏功したのだと思います。

加藤氏：顧客の嗜好に合わせた提案ができるという“自社の強み”をジャーニーに反映して成果を上げられているのですね。このコンセプトは、他の業界でも活かせそうです。

加藤氏：今は初回から2回目の引き上げに特化しているエノテカジャーニーを、今後は俯瞰的にどうされていく展望をお持ちですか？

池照氏：ワインを知っていく過程は多くの場合、一度様々なものを試した上で本当に好きなものが決まっていきます。これも加味してジャーニーを設計して、満足いただける購入経験を重ねていただきたいですね。

　一人のお客様に、5万本あるワインの中からベストの1本を見つけていただくというホスピタリティーが、当社の成長の源泉です。通販でもそれを踏襲して、より小さなセグメントに落とし込んだOne to Oneマーケティングを展開したいと考えています。そのために、ECのコールセンターなど、サービス面も充実させていきます。

　また、スーパーや量販店はエントリー層にとって非常にいい入り口なので、将来的にはクロスチャネルで展開したいですね。当社のワインを扱うリテールや飲食店へ、集客面でも貢献できればと思います。

加藤氏：好みのワインを探せる接点が増えるとことは、顧客の立場としても喜ばしいですね。今はオンラインの体験に「Marketing Cloud」の機能の一部を使っていただいていますが、我々はカスタマージャーニーをマルチチャネルでも展開できます。

　チャネルをまたにかけたワインとの出会いを考えた時、例えばスーパーでの購入から、アプリを介してオンラインにつなげるといった促進も可能です。御社のカスタマージャーニーの次のステップでも、様々なかたちでお力になれればと思います。本日はありがとうございました。