アプリ開発、チャット対応、Uberの活用も

　ここまで、デジタル変革を進め効果を上げてきたT-Mobileだが、ニック氏はその次に進めた施策について語った。

　「今度は、お客様に何か提供しないといけないと思い、焦点を当てたのが企業アプリです。こちらもサイト同様に刷新することにしました」（ニック氏）

　Smarter、そしてFasterな経験をしてもらうことを目指し、Adobe Experience Manager Mobileにてアプリを開発。基本的な機能ラインアップは揃えつつ、顧客が自分でカスタマイズできる。このアプリのリリース後、レビューは改善され、加入者もお問い合わせ窓口に電話する必要がなくなるなど、一定の効果を見せた。

　また、問い合わせ対応などの窓口のひとつとして、同社はFacebook Messengerの活用も開始。Messenger上で製品に関することをチャット形式で問い合わせることを可能にし、エンゲージメントとCVRの向上につなげた。

　さらに同社は、新しいサービスも使えるものは導入していく。そのひとつに挙げられるのがUberだ。Uberを活用した配達網を形成することで、これまで近隣に店舗がなかったユーザーでも比較的短い時間で商品を受け取ることができるという。23分で届いたという人もいるというから驚きだ。

デジタルがアンキャリアを加速させていく

　最後に、ニック氏は今後の展望について語った。

　「将来は、店舗を中心としたオフラインのスペースでも施策を展開します。クロスチャネルでの最高の体験を提供し、パーソナライゼーションも高めていきたいです」（ニック氏）

　そして同氏は、これらを実現する上で必要になるのは「ワイヤレスのテクノロジー」、つまりはデジタルの重要性を改めて示した。デジタル化が進むことで、これまで時間のかかっていたことが、瞬間的に行うことができる。しかも、手元にあるスマートフォンで行えるのだ。その中でT-Mobileは、今後もデジタル変革を進めていく方針だ。

　「アンキャリアの施策が効果を発揮したのは、デジタルへいち早く対応したことがとても大きいと思いっています。T-Mobileは今後も、オンラインとオフラインを統合したカスタマーエクスペリエンスの提供、デジタル変革を引き続き推進していきます」（ニック氏）