正答率と0件ヒット率を改善し、チャットボットを賢く

――AIチャットボットはAIの機能を使ったチャネルということで、注目している企業は多いと思います。具体的に、どのようにしてAIチャットボットに学習させるのでしょうか。

近藤：AIチャットボットに入れるのは、あくまでFAQをベースにした人間の知識です。AIチャットボットで対応できずにオペレーターへエスカレーションした問い合わせの内容を精査して、新たな知識としてAIチャットボットに入れていきます。日々のチューニングによりAIチャットボットの偏差値・賢さを向上させなければなりません。

白川：コールセンターの評価指標に近いのですが、KDDIエボルバではAIチャットボットの正答率、0件ヒット率を追っています。正答率とは、AIチャットボットが正しい答えを返したかという率を指します。

　「LOHACOマナミさん」の場合は、平均が93％以上と高くなっています。0件ヒット率は、AIチャットボットがわからないと答えた率ですね。これが低いほど、元となるFAQのデータがしっかり作られているということになります。

稲葉：正答率が上がっても、お客様の満足度につながるわけではないというところが難しい点です。例えば「購入したけれど、ある商品だけ早く送ってほしい」という問い合わせがあった場合、AIチャットボットでは「できません」と返答してしまいます。

　これは設定上正しい答えですが、お客様としては不親切に感じられますよね。このような細かい部分も改善を重ねていくと、AIチャットボットがキャリアの長いオペレーターのような存在になるのです。実際にLOHACOの運用デスクでは、オペレーターがわからないことを「LOHACOマナミさん」に聞くということが日常的にあります。

近藤：「LOHACOマナミさん」は、問い合わせ対応後に「問題は解決しましたか？」というアンケートを行っています。「はい」の返答数をKPIとして定め、AIチャットボットの導線を改善しながら、KPIを上げていくということを私たちは繰り返しています。

　「正しく」答えて、「わからない」のない、失敗しないAIチャットボットを作り上げるのが目標です。

企業価値を高めるカスタマーコミュニケーションが当たり前になる

――LINEのIP通話でサポートができる「LINE to Call」など、今後もLINE カスタマーコネクトを用いたカスタマーサポートの拡充が予定されています。今後LINE カスタマーコネクトを通じて、どのようなカスタマーサポートを実現できそうでしょうか。

稲葉：当社はコールセンターを持つため、オペレーションとテクノロジーの両方を組み合わせてサービスをご提供できるのが強みです。LINE カスタマーコネクトも機能が増える分、ユーザーが使いやすい導線設計を考えて支援していきたいと思います。

近藤：返品の受付や宅配便の時間指定など、お客様からのリクエストすべてをLINE上で完結させたいと考えています。さらにエンジニア視点で、運用する企業側にも簡単で時間がかからないオペレーションにしたい。お客様も企業も嬉しいという設計を作りたいですね。

白川：カスタマーサポートに求められることは、「早く」「いつでも」「なんでも」「正しく」答えてくれるということ。また、親切で丁寧であるということも前提に必要です。これらは、ずっと変わりません。LINE カスタマーコネクトを通して、もっと企業価値そのものを高めるカスタマーコミュニケーションをご提供していきたいです。