ジェットスターから学ぶ、マーケティング組織の作り方

　ジェットスターは、オラクル主催のマーケティングイベントで数々の受賞経験がある。ツール利用の当初は簡単なメールマーケティングやMA活用しか行っていなかった同社が、マーケティング組織を成長させるにあたって、組織作りで重視してきたポイントは何だったのか。

　「ジェットスターは、マーケティング組織の改革や技術投資において3つの目的をもっています。1つ目は、カスタマーエクスペリエンスの向上。2つ目はROIの向上です。これはジェットスターのミッションである、より多くのお客様に低価格での旅行を提供したいという考えに基づくものです。そして3つ目は、コミュニケーションの効率性の向上。これらは、ジェットスターがマーケティングに投資する際に何を目指すのかを表す、最も重要なポイントです」（中嶋氏）

　この3つの目的を明確にしたうえで、ジェットスターがマーケティングの組織運営において大切にしていることに関してさらに説明は続く。「ジェットスターでは、まずは自分から学ぶというマインドセットを重要視しています。その中でも、数年で激変してしまうマーケティングの潮流に乗り遅れないことと、担当者だけでなくチーム全体で学ぶことを大切にしているのですが、これはとても正しい視点だと思います。　

　スキルのある人間を採用しても、学び続ける組織文化・仕組みがなければ数年でトレンドから取り残されることになる。また新たに人を採用するわけにもいきませんよね。チーム全体で学ぶことが根付いているのは、組織の協力体制を作る上でも欠かせません」（中嶋氏）

　実際にジェットスターでは、顧客へ提供するコンテンツ制作の作業を一つのマーケティングトレーニングと捉えているそうだ。確かに、顧客とのあらゆるタッチポイントにて、顧客について学び、顧客が求めていることを考え、提供できるコンテンツを考察する、という一連の作業は、カスタマーエクスペリエンス向上の重要性について学ぶ最高の機会だ。さらに、このコンテンツ作成のチームは部門を横断して編成しており、組織間での協力体制も強化している。

ツールはあくまでツール。学ぶ組織をつくろう

　ツールを活用してやりたいことはあるが、それをやりきる体制もノウハウも人材もいない……。多くの企業が同じような悩みを抱えているだろうが、中嶋氏はこの悩みに対する答えとして「実行できるかどうかは後回しにして、まさにジェットスターのように、まずは学ぶことを優先することをお勧めします」と述べた。

　そして最後に中嶋氏が言及したのは、社内で文化を作ることの重要性だ。組織が先か、ツールが先かという命題に対し、次のメッセージでセッションを締めくくった。

　「組織のヒエラルキーを上手く作るよりも、お客様のためにみんなで協力しましょう、という体制を整える方が、結局は成果につながります。そのためには、小規模でも簡単なことでも始めてみることです。試行錯誤と勉強を重ねるなかで、必ず発展していきますから」（中嶋氏）