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キリンはなぜ今、チャットボット型接客ツールを導入したのか?その狙いとは

2017/11/09 14:00

よりパーソナライズ化された接客を目指す

――今後は、どう活用していこうと考えていますか?

寺田:もちろんユーザーとの関係づくりがメインではありますが、利用していく上でユーザーの声、ニーズがわかってくると思うので、ユーザー理解のために活用していきたいです。ワインはお酒の中でも多数のカテゴリーがあり、的確にニーズを捉えることが重要です。みのりさんに沢山話しかけてもらい、そこで蓄積されたデータをワイン事業のマーケティング資産として活用していきたいです。

アルベルト 佐藤氏
株式会社ALBERT システムソリューション部 Proactive AI カスタマーサポートリーダー 佐藤沙矢香氏

佐藤:弊社は、引き続き機能面を向上させていきます。たとえば、今は「ワインを紹介して」という言葉を受けて、みのりさんはワインの提案を始めますが、今後はユーザーが話しかけたメッセージと意図を学習することで、自然な対話形式によるワインの提案も実現したいです。具体的には「パーティーに合う手頃なワインはありますか?」という問いかけに対して、料理名や品種などをヒアリングしながら最適なワインを提案できるようにしていきます。

 また、蓄積したデータをもとに提案の精度を自動で向上していくという「学習機能」にも引き続き注力していきます。

寺田中長期的には、パーソナライズを実現して、それぞれの会員に適切な接客ができたら良いですね。あとは、ALBERTさんの強みでもある“データ分析力”で我々の活動の資産になるような情報をどんどん提供して頂けると良いなあと……(笑)。

佐藤:はい。その部分は連携いただいているCRMデータを活用して強化しています。パーソナライズ化が実現すると、ユーザーの特徴や嗜好性に応じたやり取りやコンテンツの紹介ができるようになります。たとえば、レシピコンテンツの閲覧データから、ユーザーの好きな料理や食材を導き出してそれに合わせたレシピやワインをレコメンドするなど、提供するコンテンツの最適化にも注力していきます。

 弊社の強みでもある分析力とテクノロジーを用いることで、ユーザーに届ける価値を向上し、ユーザーコミュニケーションの活性化を推進していきます。

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