リアル店舗が最重要。では、デジタル施策の役割は？

――最近、スターバックスの店舗でスマートフォンをかざし、アプリを利用している人をよく見かけます。彼らは、2017年9月にリリースされた「Starbucks Rewards（スターバックス リワード）」というプログラムのユーザーだそうですが、このプログラムが順調に推移しているとうかがっています。

　今日は、この「Starbucks Rewards」について詳細をお聞きしながら、SNSの運用や、リアル×デジタルで価値を提供する秘訣なども一緒に伺っていきます。まず初めに、濵野さんの自己紹介をお願いします。

濵野：スターバックスの濵野努と申します。私は2017年2月にスターバックスに入社しまして、デジタルという名が付く業務に関しては、一通り関わっています。

　弊社が行っているデジタル上の施策には、Webサイト・SNSの運営、EC、モバイルアプリ、スターバックスカード、eギフト、「Starbucks Rewards」、データベースマーケティングがあります。

――スターバックスは、リアル店舗を最も重要な位置づけにされていると思いますが、そんな中で、デジタルマーケティングにはどのようなミッションがあるのでしょうか？

濵野：おっしゃる通り、スターバックスではリアル店舗での体験を一番大事にしています。なので、実は私も入社した当初は、デジタル施策を行う意義がピンときませんでした。

　ですが、「リアル店舗での体験をより良くするためにデジタル施策を打つ」という理解に行き着いた時に腑に落ちました。つまり、デジタルを導入することで、お客様の体験が損なわれるのであれば、その施策はやらないというスタンスですね。

　新しくスタートした「Starbucks Rewards」も、単に顧客のロイヤリティ向上を狙ったポイントプログラムではありません。「お客様とつながる」ことをキーワードにしています。