全社的なデジタルシフト推進に必要なもの

　SPCCによるカスタマーサポートのデジタルシフトを通じて見えてくるのは、時代や生活者に沿うために、SPCCが全社的にデジタルシフトに取り組めていることである。鈴木氏は、このSPCCの強みについて、下記のように語った。

　「デジタルマインドを全社的に植え付けるには、企業のトップに立つ人間がその意識をいかに強く持てるかが重要です。トップの率先垂範ほど説得力のあるものはありませんから。SPCCの場合は、出水さんが率先してプロジェクトを進めており、この点で非常に強いのだと思います。

　私は長く流通業をメインにやってきましたが、流通業界にもカスタマーサポートの業界にも共通しているのが、社内にシステムに強い人間がいないことです。もっとシステムに強い人間を社内に置いて、テクノロジーの発展に合わせてトライアンドエラーを繰り返せる組織体制にしておきたいところです」（鈴木氏）

デジタルを道具として使いこなしながら、最適なCXを

　最後に、「次世代スマートコンタクトセンター」を推進するSPCCに、今後の展望を尋ねてみた。出水氏は、「スカパー！」ライフを楽しんでもらうためのユーザーサポートが最優先、としながら以下のように語った。

　「SPCCは、カスタマーセンターとして、お客様の時間・期待・気持ちを大切にすることをミッションとして掲げています。デジタルを目的化せず、道具として使いこなしながら、お客様の期待に応えたい。カスタマージャーニーのどの点においても、常に最適な顧客体験を提供できるカスタマーサポートでありたいと考えています」（出水氏）

　また鈴木氏は、現場で直面する社員やスタッフの意見や声がデジタルシフトの大きな原動力になることを強調した。

　「札幌や沖縄にある、SPCCのコールセンターを訪問した時に、現場の皆さんが工夫しながら案件と対峙している姿がとても印象的でした。このように現場で努力を重ねるスタッフのノウハウとデジタルが掛け合わされると、かつてない技術や知恵が生まれるはずです。

　顧客対応の分野で先陣を切って進むSPCCが、今後どのように発展していくのか。共にプロジェクトを進める立場から、注目しています」（鈴木氏）