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電話とチャットを1つの運用管理ツールに統合!OKI、コンタクトセンターシステムの最新モデルをリリース

2018/10/18 14:30

 OKIは、コンタクトセンターシステムの最新モデル「CTstage 6Mi SP3」をリリースした。  

 同モデルは、同社が展開する店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX(エンタープライズ・デジタルトランスフォーメーション)」を構成するプラットフォームのひとつ。

システムのイメージ図
システムのイメージ図

 昨今、コンタクトセンターに、チャットをコミュニケーション手段として導入する企業が増えている。しかし、電話とチャットそれぞれのシステムが独立して運用されている状態では、顧客対応のスムーズなチャネル連携が困難だった。また、オペレーター分割損や、コンタクトセンター内の運用管理の分断などにより、コールセンター業務が非効率である上、ビジネス機会損失のリスクも高かった。

 これらの課題を解消するため、同社は、電話とチャットをひとつのACD(※)機能で適切なオペレーターに自動分配する「マルチチャネルACD機能」を開発。電話システムとチャットシステムのプラットフォームを統合した。

(※)ACD(Automatic Call Distributor):着信呼をオペレーターに自動的に振り分ける機能。

 これにより、電話とチャットのスムーズな連携や、履歴情報やモニターツールなどのセンター運用管理ツールの共通化が実現し、顧客満足度向上や業務効率化が期待できる。なお、「マルチチャネルACD機能」をAPIとして提供することで、顧客はチャットシステムを自由に選択できる。

 そして同モデルは、同社のAI対話エンジン「Ladadie」とも連携。チャットボットを使った問い合わせの無人対応自動化や、時間外対応が可能になるため、オペレーターコスト削減とサービスレベルの向上につながる。

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