カスタマーサクセスをドリブンさせるための「コミュニティマーケティング」

――カスタマーサクセスの体制も既に整っていると思うのですが、これから注力したいことは何でしょうか？

小川：今後は「コミュニティマーケティング」に注力していきます。新規顧客獲得のためのプロモーションは重要ですが、サブスクリプションモデルの場合、顧客の声の影響力は絶大です。

　サブスクリプションモデルの場合、基本的に全顧客に同じ内容のサービスを提供しますよね。なので、ある会社が嬉しいと感じることは、他の会社も嬉しいはず。つまり、喜びをシェアできる。だからこそ、お客様の満足度を高めるカスタマーサクセスが非常に重要なのです。

小川：既存顧客が満足している状態を作り続ければ、我々がプロモーションしなくても口コミが広がっていく。お客様の声をシェアしやすい環境構築の一環として、コミュニティ形成を進めています。

　今は、プロダクトのファンであり、周囲にもお勧めしてくれる「ファーストピン」的な存在を見つけている段階です。次にその方たちを集めたコミュニティを作って交流していただき、そこからリファラルにつながる流れを作っていきます。

顧客一人ひとりの喜びの声を集積し、購買プロセスの好循環をつくる

小川：「Sansan User File」という、お客様がSansanを使って何が変わったのかを紹介するコンテンツも同時並行で作成しています。一般的な成功事例とは少し毛色が違っていて、事業の成功というより担当者やチームメンバーにフォーカスした内容にしています。

小川：たとえば、自身の顧客情報を収集するために新聞や業界紙を読む必要がありましたが、なかなか習慣化できずに困っていたお客様がいました。その方は、Sansanから自動的に飛んでくるニュースに気づき、通勤時間の過ごし方が大きく変わったそうです。Sansanのニュースから関連する業界のキーワードをチェックし、詳細な情報をネットで調べるといった習慣が確立し、顧客情報を収集するというお客様の業務課題がSansanで解決したのです。

　マーケティングの文脈だと、ここまで個人にフォーカスすることはないですよね。マーケティングの文脈では大きく何かを動かすことが重要です。一方で、カスタマーサクセスは「現場」なんですよね。現場の喜びの声をいかに引き出せるかが重要。喜びの声を集積できれば、先のサブスクリプションモデルにおける購買プロセスの好循環が生まれます。なので、コミュニティマーケティングには大きな可能性を感じていますね。

――最後にマーケティングに従事されている方へのメッセージがあればどうぞ。

小川：マーケターにも、カスタマーサクセスにもっと興味をもって欲しいなと思います。私はカスタマーサクセスとマーケティングを兼務しているのですが、マーケティングはデータ、数値と向き合う機会が多く、顧客の声を直接聞く機会が少なくなりがちです。

　顧客の声には実体があり、積極的にカスタマーサクセスチームと交流することで新たなマーケティングの可能性が見えてくるはずです。サブスクリプションモデルは今後さらに拡大していきます。当然、カスタマーサクセスはより重要な役割となるでしょう。そして、カスタマーサクセスとマーケティングが密接にかかわりながらサービスを進化させ続けることがより重要になってくる気がしています。