※本記事は、2019年1月25日刊行の定期誌『MarkeZine』37号に掲載したものです。
「顧客体験の再発明」を主導（アクセンチュア）
2018年を振り返って
AIやIoTなどのテクノロジーが急速に進化して、業界に創造的破壊をもたらすベンチャー企業が大きな成長を遂げた一方、大手各社が既存事業の変革や新規事業の創造を通じて、本気でイノベーションに取り組み始めた年でした。我々は、2018年1月に「アクセンチュアインタラクティブスタジオ東京」を開設し、IMJとともに日本企業が最良の顧客体験でこうしたイノベーションを生み出していくための支援体制を整えました。ここにはビジネス、クリエイティブ、マーケティング、テクノロジーの専門家が集結しており、様々な企業とイノベーション創出に向けて共創してきました。
2019年へ向けて
2019年は、デジタルの領域でデバイスやプレーヤーが一通りそろい、業種や業態を超えた競争がいよいよ激化していくでしょう。ここでは「いかに顧客一人ひとりに寄り添ったサービス・製品をデザインし提供できるか」が、勝敗を左右します。私たちは「エクスペリエンス・エージェンシー」として、まさにこうしたサービスデザインから開発、運用までのすべてを包含したサービスを提供しています。今年はさらに多様なバックグラウンド、スキル、アイデアを持った人材を集め、顧客起点のデジタル変革に必要なあらゆるサービスをさらに強化することで、「顧客体験の再発明」を主導していきます。
デジタルコンサルティング本部 アクセンチュア インタラクティブ日本統括 マネジング・ディレクター 内永 太洋氏
2007年に自身が立ち上げたベンチャーカンパニーをもとに、イージスメディアとの資本提携によって2011年にIsobar Japan（現・電通Isobar）を創業。2013年より電通イージス・ジャパンの取締役を兼任。2016年の電通iXとの合併によってIsobarブランドを日本最大級のデジタルソリューションカンパニーに育てた。2016年3月よりアクセンチュアインタラクティブへ参画。2018年3月より現職。
意思決定の迅速化でデジタル変革を支援（アドビ）
2018年を振り返って
顧客体験が経営課題だと考える企業が大幅に増えた1年でした。スマートスピーカー所有率が米国で50％を超えたように、企業が対応すべきデジタルタッチポイントの多様化は明らかです。また、顧客理解へのニーズも高まりました。そこでアドビではデータの流通・売買を可能にするデータマーケットプレイス「Audience Marketplace」を国内で提供開始いたしました。データパートナーからも高い関心をいただいています。企業間のデータ連携によって、よりお客様を深く理解し、属性に応じたコミュニケーションを設計することで顧客体験を向上させる気運の高まりを実感しました。
2019年へ向けて
パーソナライズした顧客体験を提供するため、情報の標準化と共有化、顧客体験のためのデータの共通化とさらなる活用を推進してまいります。たとえばアプリやスマートスピーカー等の新たなデジタルタッチポイントやIoTデバイスにおけるデータ計測やパーソナライズといったところもサポートを行います。また、引き続き、顧客体験の向上に特化したAIとマシンラーニングのフレームワーク「Adobe Sensei」により、クリエイターやマーケターの作業を効率化し、意思決定を迅速化することでクリエイティブとマーケティングの両面から企業のデジタル変革を支援してまいります。
マーケティング本部 副社長 秋田 夏実氏
東京大学経済学部卒業。ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院卒業（MBA）。シティバンク銀行デジタルソリューション部長、マスターカード日本地区副社長などを経て、2017年4月入社。2018年より現職。アドビのクラウドサービスのマーケティング活動全般を統括している。
ミッションへの共感が企業成長のカギ（ABEJA）
2018年を振り返って
従来の年代・性別等の大まかな分類から、個人／企業単位で細かくデータを蓄積することで、より個別に効果的なマーケティングが可能になるABM（Account Based Marketing）の流れを実感する1年でした。新たなセンシングデバイスやディープラーニングの登場により非構造化データを取り扱えるようになったことも大きいでしょう。弊社のAIを活用した店舗分析サービス「ABEJA Insight for Retail」を活用する小売流通業界でも、顔情報を個人購買行動と紐付けることを重要視する声を耳にする機会が増えました。
2019年へ向けて
従来のクロスセル／アップセルという枠組みを超えた、Sell through the Community（コミュニティを通じて売ること）を目指し、コミュニティマーケティングへ継続的に注力します。3月に開催するAIカンファレンス「SIX2019」では、AI活用における顧客の生の声を届けます。また、「ABEJA」という会社の思想・哲学に共感するファンを増やすことも重要視したいです。「テクノロジーの力で産業構造を変革する」という我が社のミッションですが、いいモノを作れば売れる時代でない今、企業の思想・哲学への共感が企業成長のキーになると考えています。
取締役 長谷 直達氏
ミクシィにて、プロダクトオーナーとしてSNS「mixi」のプロダクト開発に従事。社長室に配属後は、M＆A関連業務に従事。2015年1月よりミクシィ・リサーチの取締役に就任して、営業、プロダクト、マーケティング、労務、経理・財務と幅広く携わる。同社を売却後、売却先のクロス・マーケティングのPMIをサポートし、2016年8月からABEJAに参画。2018年11月より取締役に就任。
