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CDPでパーソナライズを実現するとはどういうことか JTB他先進企業による一貫したCX提供事例を公開

2019/10/28 12:00

 9月12日に開催された「MarkeZine Day 2019 Autumn」では「顧客エンゲージメントの再創造」をテーマに、セールスフォース・ドットコム(以下、セールスフォース)の熊村剛輔氏が登壇。高まる顧客の期待に応えるために、どうテクノロジーを活用してより良い顧客体験を届けていくか、国内外の事例をもとに紹介した。

目次

企業と顧客をつなげるのに必要となるデータソリューション

 AIなどのテクノロジー進化により、マーケティングは、より「個」に、「リアルタイム」に、「ピンポイント」につながるようになり、顧客が要求してくるレベルも上がっている。だからこそ今「顧客エンゲージメントの再創造」を考える必要性があると、セールスフォースの熊村氏は語る。

 では何を再創造するのか。具体的には、「人」「時間」「場所」をより細分化して顧客体験を考えなくてはならなくなったという。

 「現代は、顧客という大きな集団が限りなく細分化して限りなく“個人”に近づき、顧客が許容できる時間軸が短くなったため限りなくリアルタイム化が進み、モバイルによって顧客の購買行動の場が拡大し、かつピンポイント化した状況にあります。こうした点を踏まえながら、今の時代のエンゲージメント(つながり)を考えていかなければならない」と熊村氏は解説する。

セールスフォース・ドットコム エバンジェリスト/プリンシパル ビジネスコンサルタント 熊村 剛輔氏
セールスフォース・ドットコム エバンジェリスト/プリンシパル ビジネスコンサルタント 熊村 剛輔氏

 顧客と企業がつながる要素は様々あるが、同社の調査によると84%の顧客は「顧客体験がサービスと同じくらい重要」と考えており、また78%の顧客は「部門をまたいだ体験の一貫性」も同様に大切だと感じているそうだ。よって、マーケティング部門と、セールス、コマース、ロイヤリティ、CSなど各部門との連携がより重要になっている。

 しかし、一貫した顧客体験の提供に対する大きな障害として「データの分断」が立ちはだかる。セグメンテーションが困難であったり、分散したデータを一人の顧客に紐づけて認識できない、規模の拡張が難しいといった問題である。

 この問題に対処するために今求められているのが「データソリューション」で、セールスフォースの答えのひとつは、次世代CDP(カスタマーデータプラットフォーム)「Customer 360」だ。外部ソースを含む、あらゆるソースからデータを集め、データストリームを管理してデータ統合・セグメント作成し、インサイトを取得して幅広い顧客接点に対応させる、という一連の機能を備えたソリューションになっている。現在はパイロット版となっており、本年11月に米国サンフランシスコで開催される年次イベント「Dreamforce」にてさらなる詳細が発表される予定とのことだ。


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