A/Bテストを通してスムーズな導線を探る

MZ：ポップアップ機能のほかに使っている機能はありますか？　また、運用上のポイントなどは？

運用担当者：A/Bテストの機能を活用しています。仮説を立て、文言や画像違いで試してみて、お客様が本当に求めているものや響く訴求を探っています。お客様にスムーズに目的のページにたどり着いていただきたいので、A/Bテストの結果をノウハウとして蓄積して、よりよいご案内の手法を日々模索しています。

　運用する中で自分自身が気をつけているのは、やはりポップアップの文言やデザイン全体を通したわかりやすさです。どこに飛ぶかが一目でわからないと、クリックというアクションにもつながらないと思うので。A/Bテストで反応を確認しながら、改善しています。

MZ：今回はチャットボットとWeb接客ツールの導入、リスティング広告の開始と一気に変革をされたわけですが、KPIなどはあったのでしょうか？

丸山：リスティング広告に関しては、この程度の額で獲得できればというKPIを設定し、会員獲得計画をたてていました。ですが、ecコンシェルについては初の試みであり、あくまでもKPI達成のための手段ととらえていたため、特に決めていませんでした。やってみないと、どのくらい伸びるかもわからず、本当に「まずチャレンジしてみた」という段階です。

　なので、各ツールの成果と評価はこれからの課題ですね。Web接客ツール上で事前と事後の成果を可視化できますが、複数ツールを走らせているため、そこを切り分けて細かく分析するにはもう少し当社の習熟が必要そうです。

企業視点から顧客視点へ抜本的に転換

MZ：今回の一連の取り組みを通して、どんな気づきがありましたか？

丸山：これまでは、経験上から却下してしまいそうな内容が意外と当たったり、逆にこれはいけるだろうと思った内容のクリック率が伸びなかったりして、今までの思い込みに気づかされました。知らず知らずのうちに、売り手思考になっていたんですね。もっと顧客の視点に立たないといけないと、マーケティングの考え方が抜本的に変わりました。

MZ：先ほど、社内体制の課題というお話もありましたが、その部分を含めてこれから取り組みたいことは？

丸山：社内体制の整備もまさに2020年に注力したい点で、実際に先日の組織変更には昨年浮き彫りになった点を改善し、採用も強化しています。インハウスマーケティングの力を総合的に高めて、事業成長につなげたいです。リスティング広告も内部運用で大きな手応えを得たので、これからもっと知見を貯めていくつもりです。

運用担当者：現場としては、たとえば顧客ごとにポイント数をお知らせするなど、使い切れていない機能をどんどん試していきたいですね。様々なお客様が来訪されるので、それぞれ適切な対応をしていければと思います。

MZ：最後に、現在Web接客ツールの導入を検討中の企業にアドバイスをいただけますか？

丸山：今回大きな成果が上げられたのは、当社の課題を十分に解決できるツールを選べたからだと捉えています。月並みですが、自社の課題とやりたいことを明確にしておくことが前提ですね。また、社内でのツール運用は担当者レベルでどんどん試すことで知見も貯まるので、導入後の使いやすさやスピード感も吟味のポイントだと思います。