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顧客行動が複雑化する今、DNPが推奨するオンライン・オフラインを横断するマーケティング手法

2020/04/27 11:00

 3月11日の「MarkeZine Day 2020 Spring」に、大日本印刷(以下、DNP)で20年来CRM実現のため業務コンサルティングを担ってきた小路朋之氏が登壇した。オンライン・オフラインを行き来し、複雑化する顧客行動の現状と、そうした中でどのようなマーケティングが必要となるかが語られた。

目次

オンライン・オフラインを融合したマーケティングを

 DNPは印刷事業だけでなく、DMやチラシ、ポスター、カタログ制作などを手掛け、これまで企業のオフラインでのマーケティング活動をサポートしてきた。しかし、生活者がオンライン・オフラインを必要に応じて使い分け、消費行動が複雑化している昨今では、企業側もオンライン・オフラインを使い分けるマーケティングが必要となる。

 そうした時代背景の中で、DNPでは2016年よりデジタルマーケティング専門の部門を創設。オンラインとオフラインをシームレスにつなぎ、企業が生活者に新たな体験価値を提供するためのハイブリッドマーケティングサービスを提供している。

 「現在のマーケティング手法では、顧客体験を最適化させる手段が現在オンラインに寄りすぎています。本来はオンライン・オフラインを融合させ、上手に使い分け、お客さまにとってエモーショナルな体験価値を生み出せるのかを追求し、実行すべきです。そのために、DNPではハイブリッドマーケティングサービスを提供しています」(小路氏)

大日本印刷株式会社 情報イノベーション事業部 C&Iセンター デジタルマーケティング本部 CDP企画開発部 部長 小路 朋之氏
大日本印刷株式会社
情報イノベーション事業部 DXセンター デジタルマーケティング本部 CDP企画開発部 部長
小路 朋之氏

企業と生活者の考える価値にはギャップがある

 企業は日々マーケティングプランを考え、施策を実行している。しかしその中には、残念ながら生活者に響かない施策もあるのではないだろうか。小路氏はその要因の1つとして「企業側がオンライン・オフラインを行き来する生活者のニーズをつかみきれず、双方の考える体験価値にギャップが生じていること」を挙げた。

 DNPは、企業と消費者の体験価値のギャップを検証するため、アパレル業界に従事するマーケティング担当者と20〜50代の生活者を対象に、ECサイトの商品認知に関する調査を行った。

 その結果、企業の半数以上は、商品認知のために、SNSへの露出が大事だと考える一方で、生活者の半数以上は実店舗内の展示を重視していることがわかった。また、実際の商品を見て利用シーンをイメージしやすくなるような情報が求められていることもわかった。

 「このように企業と生活者とで、体験価値に対するギャップが生じているケースが多々あります。企業は生活者の声を正確に把握して、顧客の体験価値を提供していく必要があると考えます」(小路氏)


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