「ペルソナの深い理解」が質の高いコミュニケーションのカギ

――チャットコマースで質の高いコミュニケーションを行っていくポイントを教えてください。

遠藤：質の高いコミュニケーション設計を実現するには、ペルソナの深い理解が非常に大切です。そのために弊社ではまず、企業様と共にカスタマージャーニーを描きながら、ユーザーがどういった心理状態でアカウントにやってくるのか、どういった課題を解決できれば、購買へつながるのかを考えています。その上でチャットコマースがどのように貢献できるか検討し、サービスに落とし込んでいるんです。

　チャットコマースの良いところは、ユーザーがどういったことを考えているのか直接聞けること。その情報を基に、ユーザーがジャーニーのどの位置にいるかを把握し、より良いコミュニケーションを築くことができます。

――ペルソナの深い理解から、カスタマージャーニーを描くところまで、並走して取り組まれているんですね。では、今回のお取り組みの感想をお聞かせください。

照井：成果が既に出ているLINE公式アカウントでの新たなチャレンジは、後回しになっていました。そんな中、Zealsさんのチャットコマースの活用、アイデアの実装力、スピード感は大変ありがたかったですし、なによりCV400％増という成果も上がりました。Zealsさんと新たな試みができて良かったです。

遠藤：導入いただく企業様を、絶対に成功に導くというスタンスで展開しているので、こうしたお声を聞けて、とても嬉しいです。

　チャットボットというテクノロジーの活躍場所は未知数で、まだまだ成長過程です。エンドユーザーとの本質的なコミュニケーションのあり方を追求するチャレンジを、今後も企業様と共に行っていきたいと思っています。

既存ユーザーとの関係深化にも　チャットコマース活用の可能性

――最後に、オルビスさんのLINE公式アカウントにおける展望についてお伺いします。今後、注力されていきたいことはありますか。

照井：Zealsさんのチャットコマースを活用しつつ、CRM観点での取り組みに注力したいと考えています。具体的には、スキンケアチェックの結果を蓄積できると良いですね。

　たとえば、スキンケアチェックの結果を蓄積してユーザーにもそれらの情報を開示していく。日記のような形で確認できるコンテンツがあったら、デイリーでアクセスするユーザーも増えるのではと想定しています。

　肌に悩みを抱えるお客様がスキンケアチェックを定期的に行いながら、オルビスの商品を活用する中で「肌の調子が良くなってきたかも……」と実感いただく。そんな体験をオンライン上でも提供していきたいです。

――遠藤さんは、チャットコマース「ジールス」をどのような企業に広めていきたいですか。

遠藤：「ジールス」は、リアルの接客体験をオンラインで展開していくものです。

　照井さんもおっしゃった通り、CRM観点で既存ユーザーに向けて良い体験を作るのは、チャットコマース活用の大きなポテンシャルです。

　実際に、人材、教育、サロン、金融といったような、幅広い企業様にご利用いただいていますが、商品や商材を売るだけでなく、エンドユーザーとのコミュニケーションを良くしていきたい企業様であれば、ご活用いただけるのではないでしょうか。

　今後、Zealsでは、UXライターが行っているコミュニケーションデザインの一部にAIを活用していこうと考えています。今まで蓄積された約3.5億の会話データを統合して、ユーザー一人ひとりに合った内容や、その人の性格にあったコミュニケーション方法、たとえば語尾を少し柔らかい表現にするなど、人的運用の限界を超える仕組みを作ろうとしています。

　こうした取り組みを進めつつ、従来オフラインで実施されていた接客をオンライン化させることにも力を入れて、接客体験に課題を抱える企業様の接客デジタルトランスフォーメーション（DX）を支援できればと思います。