オンラインのコミュニケーションにも「人肌感」を

――LINE公式アカウントにて約3,300万人のファンを抱えるオルビスさんですが、その運用目的について教えてください。また、様々なチャネルがある中でLINE公式アカウントは、どういった位置づけですか。

照井：LINE公式アカウントは、ユーザーとのコミュニケーション、そして新規顧客の獲得を目的として2013年から始めました。弊社は主要メディア全般を運用実施しておりますが、LINE公式アカウントは、他メディアに比べCPOを3割ほど抑えられている状態です。まだまだ新規獲得にも有益なメディア、かつ一度に多くのユーザーと触れ合えるメディアとして捉えており、LINE専任の担当者を付けて注力しています。

――今回チャットコマースを導入された背景についてお伺いできますでしょうか？

照井：長年LINE公式アカウントの運用を続けている中で、双方向的なコミュニケーションに課題を抱えていました。

　オルビスは、通販事業での電話応対をはじめ、人肌感のあるコミュニケーションを強みとしていますが、LINE公式アカウントにおいては全ユーザーに対して、同一商品の購買を促す配信を行っていました。しかし、そうした一方的なコミュニケーションでは、お客様が本当に求めるニーズにはお応えできません。

　このままではお客様との関係が薄れてしまうのではないか、LINE上でも店舗や電話のような接客を展開していきたいと考えていたときに、LINE社からシステムに強く、新しい取り組みができるベンダーさんをいくつかご紹介いただいたんです。そのときに初めてZealsさんのお名前をお聞きしました。

　また、様々なLINE公式アカウントのチャットコマースを拝見しているなかで、UIやUXといった観点から、とても上手に運用されている企業があり、どこが提供されているかをリサーチしたんです。その時に再度Zealsさんのお名前をお聞きし、ぜひ話を伺いたいとご連絡しました。お会いするとZealsさんの取り組みに対する姿勢に共感したことに加え、弊社への理解度、チャットコマースの精度の高さを感じたんです。昨年の11月頃にお会いしたのですが、その場で実施を決め、年末ぐらいには動き出しましたね。その後、1月にはローンチできました。

――すごいスピード感ですね。チャットコマースとは、どういったサービスなのでしょうか。

遠藤：チャットコマースとは、LINEやFacebook Messengerのようなメッセージアプリ上で、ユーザーとAIチャットボットのコミュニケーションを通じて、サービスの提供や販売を行うサービスです。

　たとえば、百貨店のコスメ売り場では販売員の方が「何をお探しですか？」「肌のお悩みはありますか？」などと、お客様の悩みをヒアリングした上で商品を提供しますよね。チャットコマース「ジールス」ではこうした接客体験を、オンライン上でも実現します。

遠藤：私たちが設計するチャットコマースには、最初にチャットボットに触れてくれたユーザーさんに対して、「あなたのお肌の悩みを教えてください」「あなたの何がどの程度気になっていますか」といったように、課題やニーズを必ずヒアリングするように設計しており、これを「ヒアリングファースト」と呼んでいます。具体的には、ユーザーにとって魅力的で心地良いコピーや会話文を考案する“UXライター”と呼ばれる職種の社員たちが、コミュニケーションを設計。それぞれの企業様の商材や課題に合わせた、チャットコマース活用の提案から実際の運用まで、一気通貫でサポートを行っています。

　オンラインでの購買を促すコミュニケーションは、企業の一方的な情報発信になってしまいがちですが、得られた会話データを基に、「この人にはこういうコミュニケーションを当てよう」「こういうコミュニケーションを継続的に行っていこう」といった双方向性のあるコミュニケーションを実現するのがチャットコマースです。

――「双方向性のあるコミュニケーション」にこだわってサービスを提供されているんですね。

遠藤：私たちはそれがユーザーエクスペリエンス（UX）のあるべき姿だと考えています。オンライン、オフラインを問わずお客様の課題に合わせて商品のご提案や使用方法を指南する。昨今はそんな購買体験が求められているのではないでしょうか。