ビデオ通話が、顧客接点の「当たり前」に

　LIFULLの不動産ポータルサイト「LIFULL HOME'S」にて、アドバイザーによる相談サービス「住まいの窓口」のマーケティングを担当する樋口氏と、CM効果測定ツール「ADVA MAGELLAN」を始めとした分析サービス「XICA ADVA」のマーケティングを統括する高木氏。まずは、両社を取りまく市場の変化を聞いた。

　樋口氏は、「住宅の売買を考えるピークは年明けから3月。しかし2020年はその商流が異なった」と回答。4月頃から不動産関連キーワードの検索が増え始め、相談や購入などの山は、夏場にスライドしたそうだ（図表1）。

　その上で、「住まいの窓口」は、かねてより進めてきたオンライン相談が功を奏し、相談件数が昨年対比大幅に増加。特に、相談チャネルとしてビデオ通話とLINEの人気が高く、特にビデオ通話による相談ニーズが急増している。店舗での対面相談が再開した現在も、オンライン相談のほうが多い状況だという。樋口氏は、「メインターゲットの30代・40代のお客様が、ビデオ通話のある生活に慣れてきたのではないか」と推測。「オンライン相談は店舗の代わりと考えず、お客様のニーズに合わせて、どちらも選べる体制を続けることが必要」と、2020年を振り返った。

　サイカの高木氏は、同社へ寄せられる相談をもとに、企業のマーケティング課題の変化に言及。コロナの影響もあり、企業はマーケティング予算の減額を避けられない現状にあるとした上で、「施策の統合分析だけでなく、限られた予算内で最適な予算配分を見出したいと考える企業が増えている」と解説した。同社の変化については、営業スタイルが対面営業からまたオンラインへ変わったことを取り上げ、想定していた以上に商談から契約までがスムーズに進んでいると明かす。「オンライン商談で大切なのは、シャープなコミュニケーション。限られた時間の中で、お客様が求める適切な情報の提供、提案が求められます」と、営業のあり方にパラダイムシフトが起きていることを指摘した。