コロナ禍で生まれた買い手と売り手のギャップ

　HubSpotでは2019年から「日本の営業に関する意識・実態調査」を実施、公開している。この2020年版では、コロナ禍の影響が如実に現れる結果となっている。

　売り手側の回答をみると「訪問型営業が（リモート営業より）好ましい」とする回答が、2019年は63.1％であったのに対し、2020年は48.2％に減少した。一方、「リモート営業が好ましい」との回答は、2019年の10.7％から2020年は21.8％へと増加している。非訪問営業を好むケースも着実に増えているが、売り手側では訪問型営業を好む傾向も強い。

　買い手側の回答をみると、2020年版では「リモート営業が好ましい」と考える人（38.5％）が「訪問型営業が好ましい」と考える人（35％）を上回った。2019年版ではそれぞれ21％、53.7％だったため、1年間で買い手側の意識は逆転したことになる。また2020年版では、非訪問の営業を提案された場合に「特にマイナスの印象を感じない」と回答した人は38.8％となっている。

　調査によれば国内のインサイドセールス導入率は37.4％であり、このうち直近1年以内に導入した企業は44.97％となっている。しかし成約率でみると、インサイドセールス導入企業の平均成約率が42.2％であるのに対し、非導入企業では39.1％と、インサイドセールスの導入有無による、成約率の大きな差は見られなかった。

　顧客は非訪問型の営業を好ましく思っているものの、手法だけを求めているわけではない。調査では「どのような営業担当者が、買い手にとって誠意のある営業担当者だと思うか」という問いに対し、「できないことを明確に伝えてくれる」（40.4％）「社内でも気づいていない課題を発見し、解決策を提案してくれる」（38.4％）「自社のアピールより顧客の課題ヒアリングを重視している」との回答が上位を占めている。

　営業担当者に顧客がいま求めているのは、非訪問型という手法になってもこれまでどおり顧客にとって誠意のある営業担当者でいることだろう。

　CRMプラットフォームを提供するHubSpot Japanは「営業全員がインサイドセールス」の組織でコロナ禍においても顧客数は前年比85％と大幅に成長している。まさに顧客に求められる営業を体現している組織だと言える。今回はHubSpot Japanの中でも、飛び抜けた成績を記録している足立直矢さんに、非訪問営業において重要な顧客目線の「インバウンドセールス」の考え方や同社の取り組みについてお話をうかがった。

アウトバウンドセールスで感じた疑問

――まず、足立さんのキャリアについて教えてください。

メーカーの海外営業からキャリアをスタートしています。新規市場開拓も積極的に行っていましたが、既存顧客への深耕営業が主でした。生意気な自分を根気良く育成していただいて感謝しかない一方、入社して4年経ったころ、このまま海外営業のキャリアを続けていくか、あるいは別のタイプの営業を経験し今後の選択肢を増やしていくかと悩み、結果的にSpeeeというスタートアップ企業に転職しました。新規事業のアウトバウンドセールスに興味があって、自分で売上をつくっていく実感を得たかったという思いからです。事業立ち上げのカオス感の中で新規開拓営業の楽しさに気づき、また初めてさまざまなITツールにも出会って、刺激的でやり甲斐のある日々でした。

お客様からご期待をいただくことが増えた反面、また違ったかたちで顧客貢献をしていきたいと考えるようになりました。そんなときに、たまたま留学していたときのクラスメイトがHubSpotのシンガポールに勤めていることを知りました。そのクラスメイトがHubSpotについて、また「インバウンドセールス」について教えてくれて、これが実現できたら営業としてとても面白いし、お客様にとってもメリットがあると感じました。そうしてHubSpotに入社したのですが、実際に働いてみるとお客様の定着率がまったく違ったのです。

高い定着率の実現はHubSpotがインバウンドセールスを実施しているからなのですが、それも営業組織だけで行うものではなく、マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、すべてのチームがインバウンドに基づいた施策を展開しています。

――インバウンドとアウトバウンドについて、HubSpotではどのように定義しているのでしょうか。

一般的には、インバウンドといえばコンテンツマーケティング、アウトバウンドといえばテレアポや飛び込みなど、手法ベースで区別されていると思いますが、HubSpotでは、手法ではなく思想の違いとして定義しています。インバウンドとは、先にこちらからお客様へ価値を届けて信頼関係を構築して、お互いが成長できる状態を目指す思想です。一方、アウトバウンドはお客様から先に価値を引き出すことを重視した思想です。